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苦情が止まらないカラオケ店(15)商品の誇大表示販売例

『あの店が今、売上激減している背景』
(15)「誇大表示販売で、証拠写真も撮影される」


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【池袋(?)】

差出人; (白塗り隠し)
日時; 2015年7月4日 21:22
宛先; webmaster@karaokekan.co.jp
添付; 1436012494700.jpeg; 1436012508205.jpeg(画像ファイル2点)


「ご担当者様

お疲れ様でした。
本日、カラオケ館池袋店に伺い、カラ辛フェアで、推奨された、ヤードビールとピリ辛ポテトとピリ辛枝豆を注文しました。

そのさい、写真と実物の量がかけ離れており、店員に伺いましたところ、セット料金で、100円になってるので、量は少ないのですと伺いました。
これは、事実でしょう?
その場合、メニュー表にはいっさいその旨が、記載ありませんが、どうなってますか?
写真を、みて、量的にもいいねって思い、注文したのですが、納得が行きません。納得の行くご回答をお願いいたします。」





実際のクレーム・メール文です。
(一部に目隠し〔黒塗り〕をしています)





このファイルには本部前田専務印、西田印と、次の書き込みも載っている。

「事実確認の上、返信致します。  7/6  (店舗確認致します) 西田印 前田印」

以下、赤字記入文。(手書き赤ボールペンなので、多分、池袋北口店店長(当時の秦野理絵氏か?)が記入か?)

「キャンペーン・ドリンク商品と一緒にご注文頂くと100円で販売している商品。通常のグランドメニューよりも量を少なくし、ポテト、枝豆ともに50gで販売。
今後、対象フードのご注文を頂いたら、お客様に「セットメニューとなっていて、通常の商品より量が少なく50gで提供となっております」と必ずお伝えすること。
※ 店舗としては100円フードはオススメしなくていいです。」


以下は、私の記入となる。


「50g」は単品メニューの半量である。
写真の量と実物の量が違う、というのは、飲食店ではよくある。
しかし、お客様は「詐欺商売ではないか?」と思ったのだろう。

インターネットの2チャンネルでも、

「(ランチタイムの?)『焼きそば』の量が写真よりも少な過ぎる」

という不満も書き込まれていた。

対策として、

「今後、対象フードのご注文を頂いたら、お客様に

「セットメニューとなっていて、通常の商品より量が少なく
50gで提供となっております」

と必ずお伝えすること。」

とするように、スタッフに指導しているが、
これだとスタッフの負担が増えてしまい、
他の重要なことにエネルギーを割けなくなる。

また、もし忘れると再び同様のクレームが起きて、
根本的解決にならない可能性が高い。
カラオケ館のスタッフは新人や未熟な人が多く、
こういう対応は経験を積んだ人でないと、
万全にはできにくい。


「※ 店舗としては100円フードはオススメしなくていいです。」
 →やる気がないんだったら、最初からやらないほうがいい。
だから、こういうお粗末なクレームが増えるのだ。
こういう頭の本部に指示され、やらされてやっているだけだと、
誰もがわかることだ。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:15 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(14)

『あの店が今、売上激減している背景』
(14)『客と乱闘寸前の口論を繰り広げたカラオケ店』
『お客様を怒りモードMAXにしたケンカ論法』
『客を勝手に犯罪者扱いする店』
『暴力団まがいの店』



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【池袋西口店】

差出人; “匿名希望様”〈ikebukuroline@yahoo.co.jp〉
日時; 2014年6月18日4:30
宛先; 〈webmaster@karaokekan.co.jp〉
件名; カラオケ館ご意見・お問合せフォーム

【名前】
匿名希望
【E-mail】
ikebukuroline@yahoo.co.jp
【質問・相談・報告etc】
2014年6月17日(火)
午後9時30分頃から1時間
池袋西口店を利用したものです。
私たちは男性3人で73号室を利用したのですが、
入室して30分ぐらいしたところで店員さんから
「リモコンの液晶画面にヒビが入っているから弁償(修理代金を払え)」と忠告を受けました。

こちらの話を整理しますと、
私たちは店員さんに案内された部屋に入って、その場に置かれたリモコンを使って選曲していて、みんなで「感度が悪いのはこういう仕様かな?」と思い、使っていたんですが、しばらくして来た店員(男性)さんがリモコンの点検をして「リモコンの液晶画面にヒビが入っているから弁償(修理代金を支払え)・ペンで液晶を突くとヒビが入る」と言ってましたが、こちらとしてはそんなに突いた覚えはありません、普通に使ってただけです。(感度が悪ければ何回も押すでしょう、でも液晶が割れるほど強く押さないでしょう、普通)

それで「感度が悪いのは最初からだよ」と言うと「こういうことをされると修理代金払ってもらわないと困りますよ」とまったくこちらの話を聞かない素振りで、こちらが「やってない」店員「ごねるなら警察呼びますよ」こちら「だから、やってない」店員「だったら器物損壊で本当に警察呼びますよ!」こちら「じゃあ呼べよと!」言い合いになり、しばらくすると本当に警官が3人ほどきました。

警官を交えての話で店員さんの点検ミスもありえるからと「部屋の掃除をした人を呼んで」と言ったところ、掃除をした人(女性)がきたのですが当然のようにマニュアル通りの答えしか返ってこなくて「正直、話になりません」「自分は正しい点検をしただけ(点検をした時は正常)、壊したのはお客」という感じがまるまる出てました。いくらサービス業でもその言い方(その感じ)はないです。自分の点検ミス逃れ・犯人はお客・修理代金払え、が仕事場ぐるみの企みという感じでした。

あと店員さんに尋ねたところ「防犯カメラはないの?」
という質問には「カメラが無いからお客様がやったかどうかわからない」と言い
「ヒビが入っているからお前たちが犯人」という感じで犯人扱い。
こちらはもともと備え付けの感度の鈍い液晶画面で選曲しただけなのに・・・
これもひどいです。

そのままお店にいても話は平行線で他のお客さんの迷惑になるので「交番で話を聞きます」ということになり、西口交番でいろいろ話をしました。

話した結果、そちらの店員さんから
「もう二度とカラオケ館に来るな!」と言われ
「カラオケ館にはもう来ません」という文章を書いて提出すれば和解するという超・上から目線で暴言を吐かれ(お客をなめきってます)
何様のつもりだよと思いました(壊してないのに・・・)
結果的に文章を書くのはこちらが罪を認めることになるので書きませんでした。
こっちは濡れ衣を着せられて、もう来るなと言われ散々でした。

ほかのカラオケ屋さんにもいろいろ行きましたが、
こんな事は初めてです。
心の中では店員さんをぶん殴りたい気持ちでいっぱいでしたが「もう、いかねえよ!」と一言、心の中で思って、和解し帰路に着きました。

もうなんなんですか?
こちらは久しぶりの同窓会の二次会で利用しただけなのに。
一方的に犯人扱い(お客の弁解を聴く耳ももたず)、
店員さんの真面目な気持ちはわかりますが、
こちらとしては大迷惑です。おかげで、つまんない二次会になってしまいました。

もう二度とカラオケ館には行きません。


あとこの話は和解したので、ああだこうだと言いません。
それでは・・・・

【返信希望】
返信不要
【送信内容コピー受信】
on

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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:14 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(13)

『あの店が今、売上激減している背景』
(13)「こんなに長いクレーム文は、今まで見たことがない」


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【池袋東口店】

差出人; (白塗り隠し)
日時; 2015年7月5日 5:11
宛先; webmaster@■■■■■■■■■■.co.jp
件名; 苦情


「27年7月1日 池袋東口本店利用時に、スタッフと店長の対応に不満があり、メールを送らせて頂きました。
その際起きたトラブルを細かくここに記し報告するので、該当店舗の接客改善と改めて適切な対応を求めますので、よろしくお願いします。

分かりやすくするため
「客(わたしたち)側の主張」
『店(スタッフや店長)側の主張』
で記していきます。

1日16時半頃。
夫婦2人で久しぶりのカラオケ。
いつも機種はDAMを愛用しており、新機種LIVE DAM STADIUMで遊べるのを非常に楽しみにしていました。
フロントでその機種で遊びたい旨を伝えると、ファーストクラスルームという部屋しか空いておらず、30分の通常料金に+100円になってしまうという案内でした。私たちはその日、その機種が目的で遊びに出たのでファーストクラスルームを2時間利用することと自動延長になる案内を了承し入店しました。

LIVE DAM STADIUMの新しいコンテンツ、精密採点DX Gをひとしきり楽しんで喉も体も温まったところで、一番楽しみにしていた、もうひとつの新しいコンテンツ、精密採点デュエットで遊ぶことにしました。

時間を確認したところ、もう2時間を超えようとしているところでしたが、延長を覚悟でカラオケを続けることにしたのです。

しかし、問題はここから・・・。
一つ一つのマイクは採点時にもきちんと判定があり、私たち素人はそれまで気づかなかったのですが、デュエットの機能で遊ぼうと2つのマイクを同時使用するときに、2本目のマイクが採点判定されないことに曲が再生されてから気づきました。

精密採点デュエットでは、コンテンツで遊べる曲が限定されていて、その中から曲を選び、曲が始まる前にマイク1・2どちらを、誰が使用するのかという画面確認が10秒間ほど表示されます。

マイク確認画面では男女のデュエットだったため、わかりやすく男性側のマイクがマイク1であることを確認して、そのまま曲再生するのを待っていました。すると女性側のマイクは今まで通り、音として反応はするものの、マイク2としての設定がなされていないのか、採点としての判定がされない仕様になっていました。

すぐ部屋からフロントへ電話し、「精密採点デュエットというコンテンツを利用する際、マイクの判定がされない。音は出ているがコンテンツの音符に判定がないので、マイクを交換するなどの対応をしてほしい」とお願いしました。

待つこと5分ほど、電話で対応してくれた人が言葉だけでは分かってくれなかったのか、部屋に来たスタッフはマイク交換だけして立ち去ろうとしました。それで問題が解決するかも分からないのに、しかも他の部屋のドリンクを運んでいる途中で、明らかに“ついで”のような対応。

私たちも5分ほど待っている間に、何度か曲を変えて入れてみたりと色々試してみましたが、どうやらマイクじゃなくて設定なんだろうなと感じていたので、マイク交換にきたスタッフを「マイクのせいじゃないかもしれないんだけど・・・」と呼び止めたところ、他の部屋のドリンクを持っているため対応に困っている様子でした。

見兼ねて私は、あなたはドリンクを運んでいいから他のスタッフを呼んでくれる? と声をかけました。
すると部屋の電話から他のスタッフに救援を要請していたのですが、『マイク交換ではないとお客様がおっしゃっていて、よくわかりません。別の人きてもらえますか?』というニュアンスで会話していました。

そんな要請で他のスタッフが来るのか、理解しているのか・・・疑問に思いましたが、スタッフは『少々お待ちください』と出て行き、私たちは待つことにしました。

待たされること20分以上・・・私たちはこれだけ待ったうえで、理解していないスタッフが来ても苛立ちが増すだけだなと思い、「DAM新機種について詳しい人か、責任者が来るように」と改めて電話しました。

するとさらに5分以上経過し、やっと新しい男性スタッフがきました。

私たちの苛立ちはMAXだったので、事情を説明しつつ「なぜこんなに待たせるのか? DAM新機種を導入しているのに、どういうトラブルなのか、アルバイトも含めスタッフは理解していないのか?」と問いただしました。するとそのスタッフは『対応したスタッフは皆、電池が切れてマイクが反応しないのだと判断し、交換に伺ったら断られ状況が分からなかった』というのです・・・

私たちは素人なので最初の電話で「マイク交換などしてほしい」と確かにお願いしましたが、実際に見てそれで問題が解決するか判断しなきゃいけないのはスタッフなわけで・・・お客様任せなそのテキトーな対応に苛立ちましたし、トラブルが起きたとき、きちんと他のスタッフも分かるように“ほうれんそう”するという指導がされていないんだなと思いました・・・・

私たちは「ならばどういう状況なのか、部屋に来てトラブルを再現してもらえばいいし、DAM新機種についてわかる人が部屋に来ればいい。分かったようなつもりになって、対応したそれぞれの人達が間違って伝わっていく伝言ゲームのように、各々判断するからこんなに時間がかかるんであって、なるべく早く状況を確認しにくるべきだ」と私たちは主張。
さらに「わざわざ機種を指定して、部屋の料金もそれを楽しみたいがために承諾したのに、十分楽しませてもらえないなんて納得がいかない」と伝えました。

男性スタッフは『この機種を導入してからのはじめてのトラブルでして、おそらくシステムから設定し直さなくてはいけない状況だとおもいます。もしお客様にお時間がありましたら他の部屋も同様の現象が起きるかもしれませんが、お部屋を移動していただくことも可能です。どういたしましょう?』と言われました。

まず・・・はじめてのトラブルだということに驚きだったこと。そして同様の現象が起きるかもしれない部屋に案内されようとしていること。
本当に呆れてしまいました。
私たちは「合計で30分以上、空調の効いた部屋で待たされていて体も冷え切っているし、時間もないし、対応も不快なので帰ります。さらに本来楽しみたかったことが楽しめなかったのだから、部屋の料金にも納得がいかないんですけど?」とスタッフに伝えました。

すると『大変申し訳ありません。それではお待たせした延長時間分と1時間分の料金を指し引いて、お支払いいただくというのではどうでしょうか?』と言われました。

金額がはっきりとは分からなかったので「私たちが払う金額は1時間分の料金だけでいいんですね?」と改めて確認し、『そうです』と返ってきたので、納得することにし部屋を出て会計フロントへ行きました。

しかし今度はその男性スタッフが会計フロントにて『申し訳ございません。わたくしが勘違いをしておりまして、お客様には2時間分の料金をお支払いいただくことになります』と金額の変更を伝えられたのです。

部屋を出る前、確認したにも関わらず、一瞬で言っていることが違うので「部屋を出たのは料金に納得出来たからであって、それが変わるのなら話は違う。私たちは最初からDAM新機種で遊びたいと言って入店したし、楽しめていないのだから料金は納得していない。せめて+100円の部分を通常料金に直すなら納得できる」と主張しましたが、『このトラブルが発覚するまでの2時間、カラオケ自体は楽しんでいただいていますし、お客様がデュエットというコンテンツをお楽しみになりたいかどうか、このようなトラブルが起こることまでは、私たちも把握・予測できないことですので、お待ちいただいた40分の料金は発生しないのですが・・・』・・・とのこと。

ここまでの対応に、何度も苛立ちを覚えたにも関わらず、最後の最後までこんな対応をされるなんて、おかしいと思いませんか?

お店側が把握・予測できないことを、客の私たちが想像できると思いますか?

そもそも導入したばかりの機種とはいえ、客からお金をもらって提供している以上、どのような設定になっていなきゃいけないのか、設置した部屋では提供前に、確認する必要があるはずです。また把握・予測できない事実が発覚し、客が納得していないときの対応はこれで正解なのでしょうか?

全てを予測することは不可能でしょうけど、私たちは最初からDAM新機種の部屋を希望しています。
どのようなコンテンツを楽しむかがわからなかったとしても、機種を指定するということは、その機種にしかない魅力があり、それでないと満足できないということだと理解できないのでしょうか? さらに客が満足していないと分かったあとも、このような対応でいいのでしょうか?

ファーストクラスルームとは名ばかり、ただ部屋が他より広くて、ちょっとキレイで、スタンドマイクが付いてて・・・でもスタッフの態度は他と変わらないどころか最低。飲み物を頼んでも側面がベトベトしたカップにおしぼりすら付いてこない。
指定した機種では希望のコンテンツが遊べない設定になっている。
ほんと名ばかりのファーストクラスルームに不満たらたらなのに、+100円なんて冗談じゃありません。

「2時間は楽しんだというけれど、それじゃ入室後すぐにデュエットで遊んで、そのトラブルが発覚した場合は? 私たちがたまたま2時間経過したあとにコンテンツで遊びはじめたから遅かった、話が変わるということですか?」と聞いたら『そうです』としっかり返事され、さらに呆れ果ててしまいました。

待っていた40分間は無料にしますとか、ただただ当たり前の対応をしただけ。これだけグダグダの対応をされて、私たちは満足どころか、最初に楽しんだ2時間の気持ちも不快にされたのに、それ以上のサービスは提供できないと言われたのです。

きっと対応しているこのスタッフは料金をいじる立場にない人なんだと諦めて、納得できないままお金を払って帰ろうとしたときに『申し遅れました』と【店長 河村統吾】という名刺を渡してきたのです・・・頭が真っ白になりました。

こんなに納得のいかない接客はここ数年でも出会ったことがありませんでしたね。呆れ過ぎて、この店長であった人と話すことを諦めました。

同じカラオケ館だって、良く利用していた赤羽店でもトラブルがあった際は、こちらが何も言わなくても責任者が出て対応したり、飲み物が薄いと店長自ら新しいドリンクを持ってきたり、部屋を迅速に変えてくれたり、しっかりしていました。
こんなに違いが出るなんて、信じられないけど、店長の人柄ってやつでしょうか? それとも接客マニュアルに一貫性がないってとこでしょうかね?


私はこのメールを書いている今でさえ、納得出来ずお金を少しでも返してほしくてモヤモヤしています。
現金じゃなくて50%offとかのサービス券でもいいですよ。とにかくこの間が散々だった分、誠意を見せてほしいですね。

このメールを読んだ本部の方たちには少しでも対応がおかしいと伝わること、それから河村店長を含む、池袋東口本店の接客指導を望んでいます。少なくとも池袋店では2度と遊ばないでしょうけど・・・。


以上です。」






苦情を受けた後に当該ルーム機器を調べてみたところ、

「コードが1本抜けていただけとの事です。」

という単純ミスだった、という。



「音響トラブルは、まずお客様に「どういった状態なのか」を確認し対応すること。
状態が改善されない、もしくは原因がわからない時は、その部屋から速やかにフロントに報告すること。
ご迷惑を掛けてしまったお客様にはサービスタイムだけでなく、会計時に再度謝罪と30%割引券を渡す対応をすること。

※カラオケ館で働いている以上、お客様は皆さんがカラオケ機器の知識を持っていて当然と見ています。わからないことは店長・社員・役職に聞いたり、音響担当者会議資料を読んで下さい。
基本、難しいことは、ほぼないです。」

という、再発防止の指導が載っていた。


ついでに、以下は私が思ったこと。

要するに、「カラオケ店はこんなもんです」と、常々言っている店長、スタッフ(クルー)はプロ意識がないので、本部が何回指導しても、こうなってしまうのだと思う。

カラオケ館の従業員教育は、指導ではない。マニュアルや通達等の文書によって、掲示しているだけ。それでサインを強制し、以上で伝えたことになっている。店長がよく言う言い訳は「指導しましたが、言う事を聞かないのです。今の若い人は、何度も言わなければならない、・・・・だから、一度言ったぐらいでは改善しません」などと言う。そのくせ、一度しか言わない。言うのが面倒臭くなっているし、言っても無駄だとわかっている。従業員のほうも、「すぐに諦めるだろう」と思って、言う事は聞かなくなっている。そういう状態なのだ。

ちなみに当時、池袋東口店の店長だった河村統吾氏はその後、マネージャーに昇格したそうだ。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:13 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(12)

『あの店が今、売上激減している背景』
(12)「不正・悪徳商法をしていた店舗が発覚」


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【赤坂店】

差出人; (黒塗り隠し)
日時; 2015年7月8日 13:10
宛先; webmaster@■■■■■■■■■■.co.jp
件名; 【問い合わせ】


「カラオケ館 ご担当者様

お世話になっております。
先日カラオケ館赤坂店をご利用させていただいた際に以下のような事象が発生しましたので、貴社の店舗運営の指導が下記のようになっているか確認させていただきたく連絡させていただきました。

会社の宴会のあと二次会として、先月夜23:30頃に9名で、お伺いさせていただき、「ハイボール」を注文させていただきました。
その後も数杯お代わりさせていただき、お会計をしたところ、飲食明細に単価700円の響ハイボールとロックが注文数(18個)並んでいました。
当方から、「普通のハイボールを頼んだにも関わらず、響となっているのは何故か」と尋ねたところ、「当店ではハイボールと注文されると、通常、響ハイボールで受けたまっています。」とのご回答でございました。
当方から改めて、「ハイボールが数種類あり、角ハイボールがスタンダードメニューとなっているなか、注文の際に確認も取らず響とするのはおかしいのではないか」と改めてご質問しましたが、「当店ではそのようにしております。」との回答のみでした。
合計数千円の差額ではありますが、そのような店舗運営をされていることに驚くと共に、説明不足についてのお詫びもないことに、少し憤りを感じた次第です。
ご担当者様におかれましては、そのような運営指導の事実があるか、という点のご確認を頂けますでしょうか。
よろしくお願いいたします。」





これを読んでいて、疑問点がある。

酔っていて、自分たちが何を飲んでいるのか
わからなかったのかもしれないが、
この団体客全員は「響ハイボール」を飲まされている
ことに気づいていなかったか、
あるいは、実は店が「角ハイボール」を提供していた
にもかかわらず、
お会計伝票には「響ハイボール」で請求していた、
という可能性があるということ。

もし、後者だとしたら、とんでもない店だ。
「悪質な風俗店」と変わりないレベルの店、
ということになる。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:12 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(11)

『あの店が今、売上激減している背景』
(11)「次々と湧いてくる、似たようなクレーム」


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〔その他にも・・・・
(IK店へのクレーも・メールはまだないようだが、
隣のIN店へのクレーム・メールなら複数あった)〕

窓から見える廊下で覗き見するスタッフがいた。

窓から見える廊下でシャドーボクシングをするスタッフがいた。

割れたガラス器が放置されていた。

マイク等、設備の不備があった。

店外での客引きでの言葉遣い、言動。
「ブス」など、失礼、不快な発言が聞こえた。

クレーム対応が遅かったり、我慢がならない無視状態があった。
誠意のある謝罪になっていない。

予約後の対応が悪い(約束通りではない)。
当該店は「ケーキの持ち込み不可」と主張していた。
カラオケ■ホームページでは持ち込みOKということになっている。

温料理(スパゲッティ・カルボナーラなど)のはずだが、
冷めている。
金を払うだけの価値を提供していない。

「男性店員に女性店員が蹴られているのを見かけました。
店員の人格を疑ってしまいました。」(O本店)

ドリンクを持って来るのが他店に比べ、異常に遅い。
15分経っても来ない。

店員同士でイチャイチャしていたり、客を見て笑う。
部屋に入る時もノックしない。
挨拶もない。

メニューを見て「ハイボール」を注文したのに、
値段の高い「響」を持って来られた上、
料金請求もされた。
不正商法なのでは?

料理をオーダーしても割り箸、おしぼりもない状態。

「応対品質の向上を強く望みます」

料金説明ないまま、入室後、ドリンクは必ず注文する
ルール(ワンドリンク制)を言われてやむなく注文し、
請求された。
もう二度と来ない。

枝豆が凍ったままだった。

「大盛り屋台」なのに、取り皿もない。
一品料理ではないのに。

女性店員が「うっせぇな!」と吐き捨て言葉を言った。
言葉遣いがひどい。
注文したものがまだ来ないので催促すると
「何を頼まれましたっけ?」

「女子へのセクハラがひどいです」と、
クルーからも告発(AR店)
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:11 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(10)

『あの店が今、売上激減している背景』
(10)「批評家のように、細かく指摘された事例」


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クレーム報告書
      殿
      殿                   平成27年5月26日
クレーム発生店舗錦糸町店  店舗対応者T主任
発生日時8月2日(日)1時半頃 受付時間8月3日17:00頃
相手先■■ ■■(女) 電話受付者総務人事部/SE
連絡先■■■-■■■■-■■■■ 御利用人数909号室9:12~1:32  名様

クレーム内容
・部屋の掃除が行き届いていない。テーブルもソファも何だかベタベタする感じだった。 →ダスター時の不備
・リモコンの充電が切れていた。取り替えてもらった物も充電が切れていた。 →ダスター時の不備
・更にリモコンにワインらしきものがついていたようで、おろしたての白いワンピースが汚れた。 →ダスター時の不備
友人は、文句言わないで諦めようと言ったが、納得いかず会計の際に申し出た。対応したT主任は「クリーニングに出して、その領収書を持って来て下さい」と言った。なぜ、客であり被害者である私が自らクリーニングに出し、その領収書を持ってまた店に足を運ばなければならないのか? と問うと「ここで脱いでもらう訳にはいきませんから」と非常識な回答を無表情のまました。誠意というものは、人間誰しも言葉足らずでも伝わるものだ。なのに全く感じられない。余計腹が立った。
・誠意が感じられないし、T主任の対応が正しい対応とも思えなかったので、店長に連絡を取るよう言ったが取るそぶりもなし。
・土日は本社も休みだろうと思ったので、月曜日に店長もしくは本社の者から連絡をということで話を終えたが、17時になろうとしているが、全く連絡が来ない。 →連絡可能時間を伺うこと。
(S店長にSEが確認したところ「夕方連絡するという約束で今からするところ」とのこと)■■様は、夕方なんて話もしていない。この時間まで連絡が来ないのは誠意のなさの表れ。とご立腹。
・そもそも、店は汚い、リモコンの充電は切れている、対応は無表情かつ事務的でやる気がないとしか思えない。部下に対して指導が行き届いていないのが、よくわかる。
・本社に報告も来ていないのではないか?(電話対応中に店からFAXをもらったので、報告書は来ているとお伝えし、無報告ではないことは納得いただく)
・ついでに言うと、元々カラオケ■は好きじゃない。料金も高い。友人に連れられて渋々来店した。

要望
※店長、T主任以外の責任ある立場の方からの連絡がほしい。(やる気のない店長の誠意のない謝罪なんか要らない)

対応
お客様に連絡をお願いします。
■■ ■■様
■■■-■■■■-■■■■
■■■■■■■■×-××-×-×××

備考

社長 常務 営業本部 管理本部




上の『クレーム報告書』は、実は信じられないことに、
お客様の個人情報がそっくり載っている。
これを、全店舗の全従業員に参考資料として開示
してしまっているのだから、
管理本部の無知・無神経もいいところだ。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:10 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(9)

『あの店が今、売上激減している背景』
(9)「焦げた料理や、欠陥商品」
「さらに、またも謝罪がない対応」
「これぞカラオケ■恒例!
ビールの量をわざと減らして、
おかわりをどんどんもらう、セコい商法」


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小田急町田駅前店

「町田駅前店の店員さんの対応について

本日19時3分から利用した者です。

辛いポテトをノンフライヤーで頼んだところ、50分後にきました。何故ですか? わざと時間を延長させるためですか? それにこげてて不味かったです。写真もあるので、必要なら言ってください。詐欺と同じ行為ですよ。呆れて何も言えませんでした。遅くなってすいませんの一言もありませんでした。

それと、グリーンモヒートにミントが入ってなかった(写真にミントが写っている)のを指摘したところ、「それはライムです。」と意味の分からないことを言われました。それでも写真にはうつってることを話したら「では回収にいきミントを入れます」と・・・・。この対応どう思いますか? 謝罪の言葉は?

あと一つ。
ビールの泡、物凄く多いのをご存知ですか? 写真では、プレミアムモルツの文字の上までが泡ですが、実際きたのはプレミアムモルツの下に近い部分まで泡がありました。こちらも証拠写真を撮ってあります。どう対処してくれるのでしょうか? 会計は五千円以上しましたよ。

カラオケ館が好きでいつも利用してるのに、非常に残念です。
返信お願い致します。

■■■」






このメール文書コピー(印刷日は「2015/10/16」)には

「事実確認の上、返信致します 10/16 N」
「提供50分 こげていた ミント入ってない →考えられない W(社長) I(管理本部 本部長)」

というコメントが記入してあった。

本文への赤字記入にも


「50分後」に赤丸印。

「ミント→トッピングも含めて商品です」。

ビールの割合は ビール7 : 泡3



このお客様は、焦げていた料理の証拠写真まで撮影していた。

「考えられない」とは、どういう意味か?
ノンフライヤー調理ならば、マニュアルの時間を
守れば焦げることは、絶対にない。
だが、ノンフライヤーのタイマーで調理時間を
設定しているのではなく、
ノンフライヤーのタイマーは大雑把に10分とか、
人によったり、忙しくて連続使用する場合は
1時間とかに設定して使用している場合もある。
だから、正確な調理時間は携帯型タイマーを
使っている。

しかし、それを使い忘れて、さらにポテトを調理
していた事すらも忘れてしまうと、
長時間ノンフライヤーに入れっぱなし、
ということはありえることだ。
それならば、焦げてしまってもおかしくはないだろう。

実際にお客様は、50分後に提供された、
と言っているのだから、十分に有り得る。
次のようなクレームもあるからだ。



K店
川崎店
差出人;■■■_■■■@yahoo.co.jp(お客様のメール・アドレスが直に載っていた)
日時; 2015年8月1日 18:32
宛先;

「川崎の銀柳街の店舗でオニオンフライとフライドポテトのセットの商品を頼んだところ、焦げたものが提供されました。
お金を取っているという意識が低いと思います。気分が悪いです。」



これに対する管理本部のコメントも載っている。

「返信致します。  8/3 N M」

「レシピに忠実に作成すればいいだけのことです。
タイマーを横着して使わなかったり、
勝手な判断で自己流で作成することのないように。
早番でも中番でも遅番でも■■でも◎◎でも◆◆でも、
いつどこで注文しても同じクォリティの商品を
提供しなければいけません。」

現場を直接見て回って、指導したか?
改善したのを、確認したか?
多分、この言葉を書いて、全店舗に送信しているだけ
なのだろう。
だから、改善できないのだ。
現場と本部の人間の頭は違うのだ。


グリーンモヒートならば、ミントは入れるのが常識だろう
と思う。
これも、「考えられない」では済まされないだろう。
証拠写真も撮られていたら、もう事実だ。
おかしな経営幹部たちだ。




ビールに注ぐ泡の量を増やして、どんどんおかわりをもらう、
セコい商法は、他店舗でもやっている。
だから、チェーン店全体でやっている可能性もある。
下にその様子が描かれた記事がある。


『やっぱりこの店では『お客様第一』の教育をしても無意味』



『生ビールの注ぎ方 ――だから、先輩も後輩もいい加減になる?!』



『「達人の店」ではないと思う。認定店というのは、おかしいだろう』
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:09 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(8)

『あの店が今、売上激減している背景』
(8)「同業他社からと思えるお客様による視点」


実際の利用者が評価した、オリコン顧客満足度ランキング
カラオケボックス 関東のランキング・比較
https://life.oricon.co.jp/rank-karaoke/area/


https://life.oricon.co.jp/rank-karaoke/company/karaokekan/




【小倉本店】
差出人; “■■■■■■■”〈■■■■■.■■■×@gmail.com〉(お客様のメール・アドレスが直に載っていた)
日時; 2016年6月5日 23:25
宛先;


「ご利用時におかしいなと思ったので指摘させて頂きます。

新規会員登録の説明がない。
客「会員登録にはどんなのがありますか?」
店員「こちらにご署名お願いします」
客(署名をしながら)「料金はかからないんですか?」
店員「お会計時に○○円いただきます」
流れで署名をしましたが、署名前に会員登録料金の説明をするのは常識ではないんでしょうか?

私のお店では無料登録から有料登録と選べますが、フロントに会員登録の説明のポップがないのもどうかと思いました。

飲み放題コースをつけた場合の説明のポップもなければ、口頭のみの説明でした。それだけでは信用できませんよね?

店員の対応も真摯さを感じず、呆れて帰りましたがそんなことでは業界トップにはなれないのでは?」




カラオケ■の教育能力のなさが、
モロに出ているエピソードだった。
このようなことで客を怒らせている事例は、
他にもたくさんある。

意見を寄せて下さった客のメール・アドレスを
直に載せてしまっている本部の無神経さも、
問題である。





【関連情報】

みん評
『カラオケ館のアルバイトの口コミ・評判』
https://minhyo.jp/karaokekan
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:08 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(7)

『あの店が今、売上激減している背景』
(7)「不良食材混入でも謝罪しない店」


実際の利用者が評価した、オリコン顧客満足度ランキング
カラオケボックス 関東のランキング・比較
https://life.oricon.co.jp/rank-karaoke/area/


https://life.oricon.co.jp/rank-karaoke/company/karaokekan/




2016年12月10日(町田2号店)
「町田のサイゼリヤの近くのカラオケ館に行きました。いつも行きつけでよく行っているのですが、焼きうどんを頼んだ時に歯のような硬いものが入っていました。
店員さんに言うとなんだったかも説明されず取り替えますか? と言われました。
断りました。
最後お会計の時にさっきのって、お金払わないといけないんですか? と聞いたら、あれはベーコンです、と言われました。
ベーコンなわけがないしベーコンだったとしても硬い食べれないものを商品として提供するのはおかしい話です。
私たちは4人で行ったのですが、みんな不快な気分になりました。
代表の電話番号も聞きましたが電話にもでなくてメールで送りました。
ご返事待ってます。」





カラオケ■の焼きうどんには、食品メーカーが製造している
冷凍のカットベーコンを使用している。
そのベーコンに異物が混入していた可能性がある。

とはいえ、この製品を仕入れて小分けし、
店のメニューに使っているのはカラオケ■である。
使用する前に、異物混入などがないかどうか、
確認を怠っていた可能性もある。
カラオケ■では調理知識のない若いアルバイトが調理を
しているので、この可能性は十分ある。

たとえベーコンだったとしても、
固くて食べられないような部分だったら、
責任はその商品を提供したカラオケ館のほうにあるはずだ。

それにしても、カラオケ■のこのクレーム対応もひどいものだ。
結局何をしても、次々と店の看板が汚れていく様子がわかる。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:07 | H.カラオケ館

苦情が止まらないカラオケ店(6)

『あの店が今、売上激減している背景』
(6)「ほとんど電話に出ないフロント・スタッフは、
何をしているのか?」


実際の利用者が評価した、オリコン顧客満足度ランキング
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2015年8月30日(銀座総本店)
「初めまして、銀座に電話予約しようと思い、おとといから、ずっとかけ続けていますが、一回も繋がりません。
28日から29日の昼間でずっと、通話中で繋がらなかった為、1日受話器が上がっているのかと思い、上野店に問い合わせた所、電話のエラーで現在は繋がるとの事だったので、すぐ電話しましたが、今度は着信音は鳴りますが一向に出ません。
何回かけても、どれだけ待っても出ません。スタッフは何をしているのでしょうか?
29日は10回近くかけましたが、一回も出ませんでした。
そして、本日も着信音は鳴りますがでません。
明日の夜、予約したかったので、大変困っています。
明日、当日行って、入れればいいですが、空いていなかった場合、この三日間かけつづけたのに、一回も繋がらなかったのが、とても残念です。」





そういえば、ウチの店でも勤務時間中によく、
厨房横の53号室で寝ていたり、
フロント裏の11号室でサボっている
スタッフが何人もいたな。


事例紹介;
『よくサボっている正社員だこと・・・・』
『勤務時間中のスマホ。ホントに、よくやるわ・・・・』



そういうことだから、想像はつく。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:06 | H.カラオケ館

ある聴覚障害者から見た世界
by bunbun6610

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