蒼穹 -そうきゅう-


ある聴覚障害者から見た世界
by bunbun6610

カテゴリ:就労後の聴覚障害者問題H( 420 )

苦情が止まらないカラオケ店(12)

『あの店が今、売上激減している背景』
(12)「不正・悪徳商法をしていた店舗が発覚」


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【A店】

差出人; (黒塗り隠し)
日時; 2015年7月8日 13:10
宛先; webmaster@■■■■■■■■■■.co.jp
件名; 【問い合わせ】


「カラオケ■ ご担当者様

お世話になっております。
先日カラオケ■A店をご利用させていただいた際に以下のような事象が発生しましたので、貴社の店舗運営の指導が下記のようになっているか確認させていただきたく連絡させていただきました。

会社の宴会のあと二次会として、先月夜23:30頃に9名で、お伺いさせていただき、「ハイボール」を注文させていただきました。
その後も数杯お代わりさせていただき、お会計をしたところ、飲食明細に単価700円の響ハイボールとロックが注文数(18個)並んでいました。
当方から、「普通のハイボールを頼んだにも関わらず、響となっているのは何故か」と尋ねたところ、「当店ではハイボールと注文されると、通常、響ハイボールで受けたまっています。」とのご回答でございました。
当方から改めて、「ハイボールが数種類あり、角ハイボールがスタンダードメニューとなっているなか、注文の際に確認も取らず響とするのはおかしいのではないか」と改めてご質問しましたが、「当店ではそのようにしております。」との回答のみでした。
合計数千円の差額ではありますが、そのような店舗運営をされていることに驚くと共に、説明不足についてのお詫びもないことに、少し憤りを感じた次第です。
ご担当者様におかれましては、そのような運営指導の事実があるか、という点のご確認を頂けますでしょうか。
よろしくお願いいたします。」





これを読んでいて、疑問点がある。

酔っていて、自分たちが何を飲んでいるのか
わからなかったのかもしれないが、
この団体客全員は「響ハイボール」を飲まされている
ことに気づいていなかったか、
あるいは、実は店が「角ハイボール」を提供していた
にもかかわらず、
お会計伝票には「響ハイボール」で請求していた、
という可能性があるということ。

もし、後者だとしたら、とんでもない店だ。
「悪質な風俗店」と変わりないレベルの店、
ということになる。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:12 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(11)

『あの店が今、売上激減している背景』
(11)「次々と湧いてくる、似たようなクレーム」


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〔その他にも・・・・
(IK店へのクレーも・メールはまだないようだが、
隣のIN店へのクレーム・メールなら複数あった)〕

窓から見える廊下で覗き見するスタッフがいた。

窓から見える廊下でシャドーボクシングをするスタッフがいた。

割れたガラス器が放置されていた。

マイク等、設備の不備があった。

店外での客引きでの言葉遣い、言動。
「ブス」など、失礼、不快な発言が聞こえた。

クレーム対応が遅かったり、我慢がならない無視状態があった。
誠意のある謝罪になっていない。

予約後の対応が悪い(約束通りではない)。
当該店は「ケーキの持ち込み不可」と主張していた。
カラオケ■ホームページでは持ち込みOKということになっている。

温料理(スパゲッティ・カルボナーラなど)のはずだが、
冷めている。
金を払うだけの価値を提供していない。

「男性店員に女性店員が蹴られているのを見かけました。
店員の人格を疑ってしまいました。」(O本店)

ドリンクを持って来るのが他店に比べ、異常に遅い。
15分経っても来ない。

店員同士でイチャイチャしていたり、客を見て笑う。
部屋に入る時もノックしない。
挨拶もない。

メニューを見て「ハイボール」を注文したのに、
値段の高い「響」を持って来られた上、
料金請求もされた。
不正商法なのでは?

料理をオーダーしても割り箸、おしぼりもない状態。

「応対品質の向上を強く望みます」

料金説明ないまま、入室後、ドリンクは必ず注文する
ルール(ワンドリンク制)を言われてやむなく注文し、
請求された。
もう二度と来ない。

枝豆が凍ったままだった。

「大盛り屋台」なのに、取り皿もない。
一品料理ではないのに。

女性店員が「うっせぇな!」と吐き捨て言葉を言った。
言葉遣いがひどい。
注文したものがまだ来ないので催促すると
「何を頼まれましたっけ?」

「女子へのセクハラがひどいです」と、
クルーからも告発(AR店)
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:11 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(10)

『あの店が今、売上激減している背景』
(10)「批評家のように、細かく指摘された事例」


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クレーム報告書
      殿
      殿                   平成2■年■月■■日
クレーム発生店舗K町店  店舗対応者T主任
発生日時■月■日(日)1時半頃 受付時間■月■日17:00頃
相手先■■ ■■(女) 電話受付者総務人事部/SE
連絡先■■■-■■■■-■■■■ 御利用人数909号室9:12~1:32  名様

クレーム内容
・部屋の掃除が行き届いていない。テーブルもソファも何だかベタベタする感じだった。 →ダスター時の不備
・リモコンの充電が切れていた。取り替えてもらった物も充電が切れていた。 →ダスター時の不備
・更にリモコンにワインらしきものがついていたようで、おろしたての白いワンピースが汚れた。 →ダスター時の不備
友人は、文句言わないで諦めようと言ったが、納得いかず会計の際に申し出た。対応したT主任は「クリーニングに出して、その領収書を持って来て下さい」と言った。なぜ、客であり被害者である私が自らクリーニングに出し、その領収書を持ってまた店に足を運ばなければならないのか? と問うと「ここで脱いでもらう訳にはいきませんから」と非常識な回答を無表情のまました。誠意というものは、人間誰しも言葉足らずでも伝わるものだ。なのに全く感じられない。余計腹が立った。
・誠意が感じられないし、T主任の対応が正しい対応とも思えなかったので、店長に連絡を取るよう言ったが取るそぶりもなし。
・土日は本社も休みだろうと思ったので、月曜日に店長もしくは本社の者から連絡をということで話を終えたが、17時になろうとしているが、全く連絡が来ない。 →連絡可能時間を伺うこと。
(S店長にSEが確認したところ「夕方連絡するという約束で今からするところ」とのこと)■■様は、夕方なんて話もしていない。この時間まで連絡が来ないのは誠意のなさの表れ。とご立腹。
・そもそも、店は汚い、リモコンの充電は切れている、対応は無表情かつ事務的でやる気がないとしか思えない。部下に対して指導が行き届いていないのが、よくわかる。
・本社に報告も来ていないのではないか?(電話対応中に店からFAXをもらったので、報告書は来ているとお伝えし、無報告ではないことは納得いただく)
・ついでに言うと、元々カラオケ■は好きじゃない。料金も高い。友人に連れられて渋々来店した。

要望
※店長、T主任以外の責任ある立場の方からの連絡がほしい。(やる気のない店長の誠意のない謝罪なんか要らない)

対応
お客様に連絡をお願いします。
■■ ■■様
■■■-■■■■-■■■■
■■■■■■■■×-××-×-×××

備考

社長 常務 営業本部 管理本部




上の『クレーム報告書』は、実は信じられないことに、
お客様の個人情報がそっくり載っている。
これを、全店舗の全従業員に参考資料として開示
してしまっているのだから、
管理本部の無知・無神経もいいところだ。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:10 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(9)

『あの店が今、売上激減している背景』
(9)「焦げた料理や、欠陥商品」
「さらに、またも謝罪がない対応」
「これぞカラオケ■恒例!
ビールの量をわざと減らして、
おかわりをどんどんもらう、セコい商法」


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小田急M駅前店

「M駅前店の店員さんの対応について

本日19時3分から利用した者です。

辛いポテトをノンフライヤーで頼んだところ、50分後にきました。何故ですか? わざと時間を延長させるためですか? それにこげてて不味かったです。写真もあるので、必要なら言ってください。詐欺と同じ行為ですよ。呆れて何も言えませんでした。遅くなってすいませんの一言もありませんでした。

それと、グリーンモヒートにミントが入ってなかった(写真にミントが写っている)のを指摘したところ、「それはライムです。」と意味の分からないことを言われました。それでも写真にはうつってることを話したら「では回収にいきミントを入れます」と・・・・。この対応どう思いますか? 謝罪の言葉は?

あと一つ。
ビールの泡、物凄く多いのをご存知ですか? 写真では、プレミアムモルツの文字の上までが泡ですが、実際きたのはプレミアムモルツの下に近い部分まで泡がありました。こちらも証拠写真を撮ってあります。どう対処してくれるのでしょうか? 会計は五千円以上しましたよ。

カラオケ■が好きでいつも利用してるのに、非常に残念です。
返信お願い致します。

■■■」





このメール文書コピー(印刷日は「2015/10/16」)には

「事実確認の上、返信致します 10/16 N」
「提供50分 こげていた ミント入ってない →考えられない W(社長) I(管理本部 本部長)」

というコメントが記入してあった。

本文への赤字記入にも


「50分後」に赤丸印。

「ミント→トッピングも含めて商品です」。

ビールの割合は ビール7 : 泡3



このお客様は、焦げていた料理の証拠写真まで撮影していた。

「考えられない」とは、どういう意味か?
ノンフライヤー調理ならば、マニュアルの時間を
守れば焦げることは、絶対にない。
だが、ノンフライヤーのタイマーで調理時間を
設定しているのではなく、
ノンフライヤーのタイマーは大雑把に10分とか、
人によったり、忙しくて連続使用する場合は
1時間とかに設定して使用している場合もある。
だから、正確な調理時間は携帯型タイマーを
使っている。

しかし、それを使い忘れて、さらにポテトを調理
していた事すらも忘れてしまうと、
長時間ノンフライヤーに入れっぱなし、
ということはありえることだ。
それならば、焦げてしまってもおかしくはないだろう。

実際にお客様は、50分後に提供された、
と言っているのだから、十分に有り得る。
次のようなクレームもあるからだ。



K店
差出人;■■■_■■■@yahoo.co.jp(お客様のメール・アドレスが直に載っていた)
日時; 2015年8月1日 18:32
宛先;

「KのG街の店舗でオニオンフライとフライドポテトのセットの商品を頼んだところ、焦げたものが提供されました。
お金を取っているという意識が低いと思います。気分が悪いです。」



これに対する管理本部のコメントも載っている。

「返信致します。  8/3 N M」

「レシピに忠実に作成すればいいだけのことです。
タイマーを横着して使わなかったり、
勝手な判断で自己流で作成することのないように。
早番でも中番でも遅番でも■■でも◎◎でも◆◆でも、
いつどこで注文しても同じクォリティの商品を
提供しなければいけません。」

現場を直接見て回って、指導したか?
改善したのを、確認したか?
多分、この言葉を書いて、全店舗に送信しているだけ
なのだろう。
だから、改善できないのだ。
現場と本部の人間の頭は違うのだ。


グリーンモヒートならば、ミントは入れるのが常識だろう
と思う。
これも、「考えられない」では済まされないだろう。
証拠写真も撮られていたら、もう事実だ。
おかしな経営幹部たちだ。




ビールに注ぐ泡の量を増やして、どんどんおかわりをもらう、
セコい商法は、他店舗でもやっている。
だから、チェーン店全体でやっている可能性もある。
下にその様子が描かれた記事がある。


『やっぱりこの店では『お客様第一』の教育をしても無意味』



『生ビールの注ぎ方 ――だから、先輩も後輩もいい加減になる?!』



『「達人の店」ではないと思う。認定店というのは、おかしいだろう』
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:09 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(8)

『あの店が今、売上激減している背景』
(8)「同業他社からと思えるお客様による視点」


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【O本店】
差出人; “■■■■■■■”〈■■■■■.■■■×@gmail.com〉(お客様のメール・アドレスが直に載っていた)
日時; 2016年6月5日 23:25
宛先;



「ご利用時におかしいなと思ったので指摘させて頂きます。

新規会員登録の説明がない。
客「会員登録にはどんなのがありますか?」
店員「こちらにご署名お願いします」
客(署名をしながら)「料金はかからないんですか?」
店員「お会計時に○○円いただきます」
流れで署名をしましたが、署名前に会員登録料金の説明をするのは常識ではないんでしょうか?

私のお店では無料登録から有料登録と選べますが、フロントに会員登録の説明のポップがないのもどうかと思いました。

飲み放題コースをつけた場合の説明のポップもなければ、口頭のみの説明でした。それだけでは信用できませんよね?

店員の対応も真摯さを感じず、呆れて帰りましたがそんなことでは業界トップにはなれないのでは?」




カラオケ■の教育能力のなさが、
モロに出ているエピソードだった。
このようなことで客を怒らせている事例は、
他にもたくさんある。

意見を寄せて下さった客のメール・アドレスを
直に載せてしまっている本部の無神経さも、
問題である。





【関連情報】

みん評
『カラオケ館のアルバイトの口コミ・評判』
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:08 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(7)

『あの店が今、売上激減している背景』
(7)「不良食材混入でも謝罪しない店」


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2016年■■月■■日(M2号店)
「■■の■■■■■の近くのカラオケ■に行きました。いつも行きつけでよく行っているのですが、焼きうどんを頼んだ時に歯のような硬いものが入っていました。
店員さんに言うとなんだったかも説明されず取り替えますか? と言われました。
断りました。
最後お会計の時にさっきのって、お金払わないといけないんですか? と聞いたら、あれはベーコンです、と言われました。
ベーコンなわけがないしベーコンだったとしても硬い食べれないものを商品として提供するのはおかしい話です。
私たちは4人で行ったのですが、みんな不快な気分になりました。
代表の電話番号も聞きましたが電話にもでなくてメールで送りました。
ご返事待ってます。」





カラオケ■の焼きうどんには、食品メーカーが製造している
冷凍のカットベーコンを使用している。
そのベーコンに異物が混入していた可能性がある。

とはいえ、この製品を仕入れて小分けし、
店のメニューに使っているのはカラオケ■である。
使用する前に、異物混入などがないかどうか、
確認を怠っていた可能性もある。
カラオケ■では調理知識のない若いアルバイトが調理を
しているので、この可能性は十分ある。

たとえベーコンだったとしても、
固くて食べられないような部分だったら、
責任はその商品を提供したカラオケ館のほうにあるはずだ。

それにしても、カラオケ■のこのクレーム対応もひどいものだ。
結局何をしても、次々と店の看板が汚れていく様子がわかる。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:07 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(6)

『あの店が今、売上激減している背景』
(6)「ほとんど電話に出ないフロント・スタッフは、
何をしているのか?」


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2015年■月■■日(G総本店)
「初めまして、銀座に電話予約しようと思い、おとといから、ずっとかけ続けていますが、一回も繋がりません。
28日から29日の昼間でずっと、通話中で繋がらなかった為、1日受話器が上がっているのかと思い、U店に問い合わせた所、電話のエラーで現在は繋がるとの事だったので、すぐ電話しましたが、今度は着信音は鳴りますが一向に出ません。
何回かけても、どれだけ待っても出ません。スタッフは何をしているのでしょうか?
29日は10回近くかけましたが、一回も出ませんでした。
そして、本日も着信音は鳴りますがでません。
明日の夜、予約したかったので、大変困っています。
明日、当日行って、入れればいいですが、空いていなかった場合、この三日間かけつづけたのに、一回も繋がらなかったのが、とても残念です。」





そういえば、ウチの店でも勤務時間中によく、
厨房横の53号室で寝ていたり、
フロント裏の11号室でサボっている
スタッフが何人もいたな。


事例紹介;
『よくサボっている正社員だこと・・・・』
『勤務時間中のスマホ。ホントに、よくやるわ・・・・』



そういうことだから、想像はつく。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:06 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(5)

『あの店が今、売上激減している背景』
(5)「謝罪せず、名札も着けない無責任スタッフ?!」
「お気軽お仕事のアルバイト・ショップ?!」


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2015年■月■日(カラオケ■K本店)
「本日■月■日17時半過ぎ、カラオケ■K本店様を利用させて頂いた者です。お名前は分かりませんが、男性の店員さんに対応して頂きました。

機種が選べず408号室と言われ408号室の伝票を頂き部屋で待っていたのですが、20分以上ドリンクが来ず、連絡もありませんでした。
歌わず待っていたのですが部屋にある電話でこちらからフロントの方に連絡を入れさせて頂いたところ、
「408号室ですよね、間違った伝票を渡してしまったので410号室に移動してもらえますか?」
と言われました。
荷物など全部持って移動したところ410号室に頼んだドリンクが既に氷が溶けて置いてありました。
電話の時も会計の時にも特に謝罪などありませんでした。
伝票を渡し間違えたのなら、せめてお店側からの連絡が欲しかったです。
20分以上待っていたこちらの事も少し考慮して頂きたかったし、会計時にも謝罪も無いのはどういうことですか?
もしこちらから連絡していなかったら延々と待っていなければいけなかったのでしょうか。

会計時に店員さんのお名前を確認しようとしたのですが、名札もつけていらっしゃらなかったのでお名前がわかりませんでした。
勤務時に名札を着ける事は義務付けられていないのですか?

非常に不愉快な思いをしました、あまりにも非常識な対応だと思います。
普段からカラオケ■様を利用させて頂いているのでとても残念です。
早めのお返事をお願いします。」





実は、カラオケ■ではフロントでファースト・ドリンクの
注文を受け、そうするとすぐに厨房に電子情報が行き、
厨房でドリンク作りが始まるシステムになっている。
そうして、お客様がルームに着く頃にはドリンクが
届けられるようになっている。
つまり、本当は作ってから時間が経ったドリンクという
ことになってしまうんだが・・・・。


これも

『(3)「謝罪がきちんと出来ない店長がいる店」』

と同様、謝罪が出来ないスタッフが客を不快に
させた事例である。

「408号室ですよね、
間違った伝票を渡してしまったので
410号室に移動してもらえますか?」


こうした言葉遣いにも社会人経験の乏しさが
表れていて、客には不快になるということが
わかっていない。
おそらく、学生アルバイトだろう。
そして店も、働かせるだけで教育はしていない。

名札を着用しない、
着用していても見せないようにしているスタッフも、
この店に限ったことではなく、
未だに時々見かけている。
ヘルプで来ていたスタッフにもいた。

事例紹介;
『正社員特権だから、やってもいいの?』



こうしたクレーム・ファイルは全店舗に
保存されていても結局、ほとんど読まれることがなく、
活かされていないのは残念なことである。

もし客がその事実を知ったら、
もう二度と来ないであろう。

実質、店として改善がないので、
客足が遠のいていくわけだ。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:05 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(4)

『あの店が今、売上激減している背景』
(4)「お客様の予約を軽んじた店」
「おしぼりを客のテーブルに投げ飛ばすサービス?!」
「簡単な料理でも、提供まで1時間以上はかかる?!」


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2016年■■月■日(S本店)
「カラオケ■関係者各位
先日S本店を利用しました。
大切な日がとても残念な日になりました。
長くなりますが読んでください。

まずひとつめは1ヶ月前に予約をしたのに部屋が取れてなかったことです。申し込み後の電話連絡もなく予約が取れているか不安でしたので電話で確認もしました。
しかし当日案内された部屋は指定した部屋ではなく店員さんに確かめてもらうと店長が予約をダブルブッキングしてしまったとの事でした。14時までなら使えますと言われ仕方なく納得しましたが、あの部屋を使いたかったので予約をしたのに・・・・ととても残念でした。

ふたつめは料理を注文して1時間たっても来ないので問い合わせたら謝罪もなく機械が壊れてたからと女性の店員さんに言われました。
混んでいるので仕方がないのかもしれませんが電話でオーダーを受けたのに誰も覚えていないのでしょうか? 女性の店員さんは終始嫌そうな顔をして料理を運んできました。取り皿もなく箸も足りなく何度も取りに帰ったからでしょうか? 最後はテーブルにおしぼりを投げていかれました。御本人は気にならないかもしれませんが、こちらからしたら物を投げ置かれる事にはとても不快感を感じます。

みっつめは会計時になんの引き継ぎもされていなく1から説明をさせられ、せっかくの楽しい気持ちで終わろうと思っていたのにまた嫌な気持ちにさせられた事です。
最終的に会計を割り引いてもらえましたが、なんとも言えない後味の悪さが残りました。

全体的に男性の店員の方々はとても感じのいい方ばかりで料理が遅れた際も謝罪をして下さり、対応はとても良かったです。女性の店員さんは最悪でしたが・・・・

あの立地のお店でしたらお客さんはどんどん来て忙しいんだろうなと想像がつきます。色々な客がいて大変なんだろうなとも思います。
ですが予約を受け付けているなら予約してくる客の気持ちをもう少し考えて欲しいです。前々から予約をするということは、その日を楽しみに予定をしているという事です。予約した客が来ようが来まいがその日ふらっと入って来るお客さんでお店がいっぱいになるから予約客なんてどうでもいいんでしょうか?
そう思えて仕方ありません。

渋谷のカラオケならこんなもんだろうと諦めるべきなのかとも思いましたが、利用する方の気持ちも分かって頂きたいと思い、メールさせて頂きました。
現場の責任者への指導と改善を求めます。

また利用した際にいいお店になっている事を願います。」

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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:04 | 就労後の聴覚障害者問題H

苦情が止まらないカラオケ店(3)

『あの店が今、売上激減している背景』
(3)「謝罪がきちんと出来ない店長がいる店」


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2016年■■月■■日(H店)
「2016年■■月■■日(土)にカラオケ■H店にて、注文した焼きそばに菜ばしの先が入っていました。その後店長に来てもらい、対応をしてもらいましたが「わざと入れたわけではないと思います」などの発言が先に出てきたのを受け、不快に思いメールをしました。
謝罪の際にジャンパーを着ながらずっと立って客室に入るのも対応が悪いと思います。当方も別の会社のカラオケで働いた経験がありますが、謝罪の際は客の目線より下に、とバイトにもきちんと教え込んでいました。
最終的に料金を差し引くと言っていただきましたが、あまりカラオケ■を使う気にはなれませんでした。
ご参考になればと思います。よろしくお願いします。」




これも、実際のクレーム・メール文です。
(一部に目隠し〔黒塗り〕をしています)

何と! 店長のクレーム対応に対するクレームとなっている。

「よく、これで店長になれたな」

と思うだろう。
この店のレベルの低さがよくわかる、というものだ。
店長に対するクレームは他店舗にもある。

また、謝罪がきちんと出来ていない接客スタッフに対する
クレーム・メールも当然、たくさんあった。
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by bunbun6610 | 2019-01-01 00:03 | 就労後の聴覚障害者問題H

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