苦情が止まらないカラオケ店(13)

『あの店が今、売上激減している背景』
(13)「こんなに長いクレーム文は、今まで見たことがない」


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【池袋東口店】

差出人; (白塗り隠し)
日時; 2015年7月5日 5:11
宛先; webmaster@■■■■■■■■■■.co.jp
件名; 苦情


「27年7月1日 池袋東口本店利用時に、スタッフと店長の対応に不満があり、メールを送らせて頂きました。
その際起きたトラブルを細かくここに記し報告するので、該当店舗の接客改善と改めて適切な対応を求めますので、よろしくお願いします。

分かりやすくするため
「客(わたしたち)側の主張」
『店(スタッフや店長)側の主張』
で記していきます。

1日16時半頃。
夫婦2人で久しぶりのカラオケ。
いつも機種はDAMを愛用しており、新機種LIVE DAM STADIUMで遊べるのを非常に楽しみにしていました。
フロントでその機種で遊びたい旨を伝えると、ファーストクラスルームという部屋しか空いておらず、30分の通常料金に+100円になってしまうという案内でした。私たちはその日、その機種が目的で遊びに出たのでファーストクラスルームを2時間利用することと自動延長になる案内を了承し入店しました。

LIVE DAM STADIUMの新しいコンテンツ、精密採点DX Gをひとしきり楽しんで喉も体も温まったところで、一番楽しみにしていた、もうひとつの新しいコンテンツ、精密採点デュエットで遊ぶことにしました。

時間を確認したところ、もう2時間を超えようとしているところでしたが、延長を覚悟でカラオケを続けることにしたのです。

しかし、問題はここから・・・。
一つ一つのマイクは採点時にもきちんと判定があり、私たち素人はそれまで気づかなかったのですが、デュエットの機能で遊ぼうと2つのマイクを同時使用するときに、2本目のマイクが採点判定されないことに曲が再生されてから気づきました。

精密採点デュエットでは、コンテンツで遊べる曲が限定されていて、その中から曲を選び、曲が始まる前にマイク1・2どちらを、誰が使用するのかという画面確認が10秒間ほど表示されます。

マイク確認画面では男女のデュエットだったため、わかりやすく男性側のマイクがマイク1であることを確認して、そのまま曲再生するのを待っていました。すると女性側のマイクは今まで通り、音として反応はするものの、マイク2としての設定がなされていないのか、採点としての判定がされない仕様になっていました。

すぐ部屋からフロントへ電話し、「精密採点デュエットというコンテンツを利用する際、マイクの判定がされない。音は出ているがコンテンツの音符に判定がないので、マイクを交換するなどの対応をしてほしい」とお願いしました。

待つこと5分ほど、電話で対応してくれた人が言葉だけでは分かってくれなかったのか、部屋に来たスタッフはマイク交換だけして立ち去ろうとしました。それで問題が解決するかも分からないのに、しかも他の部屋のドリンクを運んでいる途中で、明らかに“ついで”のような対応。

私たちも5分ほど待っている間に、何度か曲を変えて入れてみたりと色々試してみましたが、どうやらマイクじゃなくて設定なんだろうなと感じていたので、マイク交換にきたスタッフを「マイクのせいじゃないかもしれないんだけど・・・」と呼び止めたところ、他の部屋のドリンクを持っているため対応に困っている様子でした。

見兼ねて私は、あなたはドリンクを運んでいいから他のスタッフを呼んでくれる? と声をかけました。
すると部屋の電話から他のスタッフに救援を要請していたのですが、『マイク交換ではないとお客様がおっしゃっていて、よくわかりません。別の人きてもらえますか?』というニュアンスで会話していました。

そんな要請で他のスタッフが来るのか、理解しているのか・・・疑問に思いましたが、スタッフは『少々お待ちください』と出て行き、私たちは待つことにしました。

待たされること20分以上・・・私たちはこれだけ待ったうえで、理解していないスタッフが来ても苛立ちが増すだけだなと思い、「DAM新機種について詳しい人か、責任者が来るように」と改めて電話しました。

するとさらに5分以上経過し、やっと新しい男性スタッフがきました。

私たちの苛立ちはMAXだったので、事情を説明しつつ「なぜこんなに待たせるのか? DAM新機種を導入しているのに、どういうトラブルなのか、アルバイトも含めスタッフは理解していないのか?」と問いただしました。するとそのスタッフは『対応したスタッフは皆、電池が切れてマイクが反応しないのだと判断し、交換に伺ったら断られ状況が分からなかった』というのです・・・

私たちは素人なので最初の電話で「マイク交換などしてほしい」と確かにお願いしましたが、実際に見てそれで問題が解決するか判断しなきゃいけないのはスタッフなわけで・・・お客様任せなそのテキトーな対応に苛立ちましたし、トラブルが起きたとき、きちんと他のスタッフも分かるように“ほうれんそう”するという指導がされていないんだなと思いました・・・・

私たちは「ならばどういう状況なのか、部屋に来てトラブルを再現してもらえばいいし、DAM新機種についてわかる人が部屋に来ればいい。分かったようなつもりになって、対応したそれぞれの人達が間違って伝わっていく伝言ゲームのように、各々判断するからこんなに時間がかかるんであって、なるべく早く状況を確認しにくるべきだ」と私たちは主張。
さらに「わざわざ機種を指定して、部屋の料金もそれを楽しみたいがために承諾したのに、十分楽しませてもらえないなんて納得がいかない」と伝えました。

男性スタッフは『この機種を導入してからのはじめてのトラブルでして、おそらくシステムから設定し直さなくてはいけない状況だとおもいます。もしお客様にお時間がありましたら他の部屋も同様の現象が起きるかもしれませんが、お部屋を移動していただくことも可能です。どういたしましょう?』と言われました。

まず・・・はじめてのトラブルだということに驚きだったこと。そして同様の現象が起きるかもしれない部屋に案内されようとしていること。
本当に呆れてしまいました。
私たちは「合計で30分以上、空調の効いた部屋で待たされていて体も冷え切っているし、時間もないし、対応も不快なので帰ります。さらに本来楽しみたかったことが楽しめなかったのだから、部屋の料金にも納得がいかないんですけど?」とスタッフに伝えました。

すると『大変申し訳ありません。それではお待たせした延長時間分と1時間分の料金を指し引いて、お支払いいただくというのではどうでしょうか?』と言われました。

金額がはっきりとは分からなかったので「私たちが払う金額は1時間分の料金だけでいいんですね?」と改めて確認し、『そうです』と返ってきたので、納得することにし部屋を出て会計フロントへ行きました。

しかし今度はその男性スタッフが会計フロントにて『申し訳ございません。わたくしが勘違いをしておりまして、お客様には2時間分の料金をお支払いいただくことになります』と金額の変更を伝えられたのです。

部屋を出る前、確認したにも関わらず、一瞬で言っていることが違うので「部屋を出たのは料金に納得出来たからであって、それが変わるのなら話は違う。私たちは最初からDAM新機種で遊びたいと言って入店したし、楽しめていないのだから料金は納得していない。せめて+100円の部分を通常料金に直すなら納得できる」と主張しましたが、『このトラブルが発覚するまでの2時間、カラオケ自体は楽しんでいただいていますし、お客様がデュエットというコンテンツをお楽しみになりたいかどうか、このようなトラブルが起こることまでは、私たちも把握・予測できないことですので、お待ちいただいた40分の料金は発生しないのですが・・・』・・・とのこと。

ここまでの対応に、何度も苛立ちを覚えたにも関わらず、最後の最後までこんな対応をされるなんて、おかしいと思いませんか?

お店側が把握・予測できないことを、客の私たちが想像できると思いますか?

そもそも導入したばかりの機種とはいえ、客からお金をもらって提供している以上、どのような設定になっていなきゃいけないのか、設置した部屋では提供前に、確認する必要があるはずです。また把握・予測できない事実が発覚し、客が納得していないときの対応はこれで正解なのでしょうか?

全てを予測することは不可能でしょうけど、私たちは最初からDAM新機種の部屋を希望しています。
どのようなコンテンツを楽しむかがわからなかったとしても、機種を指定するということは、その機種にしかない魅力があり、それでないと満足できないということだと理解できないのでしょうか? さらに客が満足していないと分かったあとも、このような対応でいいのでしょうか?

ファーストクラスルームとは名ばかり、ただ部屋が他より広くて、ちょっとキレイで、スタンドマイクが付いてて・・・でもスタッフの態度は他と変わらないどころか最低。飲み物を頼んでも側面がベトベトしたカップにおしぼりすら付いてこない。
指定した機種では希望のコンテンツが遊べない設定になっている。
ほんと名ばかりのファーストクラスルームに不満たらたらなのに、+100円なんて冗談じゃありません。

「2時間は楽しんだというけれど、それじゃ入室後すぐにデュエットで遊んで、そのトラブルが発覚した場合は? 私たちがたまたま2時間経過したあとにコンテンツで遊びはじめたから遅かった、話が変わるということですか?」と聞いたら『そうです』としっかり返事され、さらに呆れ果ててしまいました。

待っていた40分間は無料にしますとか、ただただ当たり前の対応をしただけ。これだけグダグダの対応をされて、私たちは満足どころか、最初に楽しんだ2時間の気持ちも不快にされたのに、それ以上のサービスは提供できないと言われたのです。

きっと対応しているこのスタッフは料金をいじる立場にない人なんだと諦めて、納得できないままお金を払って帰ろうとしたときに『申し遅れました』と【店長 河村統吾】という名刺を渡してきたのです・・・頭が真っ白になりました。

こんなに納得のいかない接客はここ数年でも出会ったことがありませんでしたね。呆れ過ぎて、この店長であった人と話すことを諦めました。

同じカラオケ館だって、良く利用していた赤羽店でもトラブルがあった際は、こちらが何も言わなくても責任者が出て対応したり、飲み物が薄いと店長自ら新しいドリンクを持ってきたり、部屋を迅速に変えてくれたり、しっかりしていました。
こんなに違いが出るなんて、信じられないけど、店長の人柄ってやつでしょうか? それとも接客マニュアルに一貫性がないってとこでしょうかね?


私はこのメールを書いている今でさえ、納得出来ずお金を少しでも返してほしくてモヤモヤしています。
現金じゃなくて50%offとかのサービス券でもいいですよ。とにかくこの間が散々だった分、誠意を見せてほしいですね。

このメールを読んだ本部の方たちには少しでも対応がおかしいと伝わること、それから河村店長を含む、池袋東口本店の接客指導を望んでいます。少なくとも池袋店では2度と遊ばないでしょうけど・・・。


以上です。」






苦情を受けた後に当該ルーム機器を調べてみたところ、

「コードが1本抜けていただけとの事です。」

という単純ミスだった、という。



「音響トラブルは、まずお客様に「どういった状態なのか」を確認し対応すること。
状態が改善されない、もしくは原因がわからない時は、その部屋から速やかにフロントに報告すること。
ご迷惑を掛けてしまったお客様にはサービスタイムだけでなく、会計時に再度謝罪と30%割引券を渡す対応をすること。

※カラオケ館で働いている以上、お客様は皆さんがカラオケ機器の知識を持っていて当然と見ています。わからないことは店長・社員・役職に聞いたり、音響担当者会議資料を読んで下さい。
基本、難しいことは、ほぼないです。」

という、再発防止の指導が載っていた。


ついでに、以下は私が思ったこと。

要するに、「カラオケ店はこんなもんです」と、常々言っている店長、スタッフ(クルー)はプロ意識がないので、本部が何回指導しても、こうなってしまうのだと思う。

カラオケ館の従業員教育は、指導ではない。マニュアルや通達等の文書によって、掲示しているだけ。それでサインを強制し、以上で伝えたことになっている。店長がよく言う言い訳は「指導しましたが、言う事を聞かないのです。今の若い人は、何度も言わなければならない、・・・・だから、一度言ったぐらいでは改善しません」などと言う。そのくせ、一度しか言わない。言うのが面倒臭くなっているし、言っても無駄だとわかっている。従業員のほうも、「すぐに諦めるだろう」と思って、言う事は聞かなくなっている。そういう状態なのだ。

ちなみに当時、池袋東口店の店長だった河村統吾氏はその後、マネージャーに昇格したそうだ。
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# by bunbun6610 | 2019-01-01 00:13 | H.カラオケ店

苦情が止まらないカラオケ店(12)

『あの店が今、売上激減している背景』
(12)「不正・悪徳商法をしていた店舗が発覚」


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【赤坂店】

差出人; (黒塗り隠し)
日時; 2015年7月8日 13:10
宛先; webmaster@■■■■■■■■■■.co.jp
件名; 【問い合わせ】


「カラオケ館 ご担当者様

お世話になっております。
先日カラオケ館赤坂店をご利用させていただいた際に以下のような事象が発生しましたので、貴社の店舗運営の指導が下記のようになっているか確認させていただきたく連絡させていただきました。

会社の宴会のあと二次会として、先月夜23:30頃に9名で、お伺いさせていただき、「ハイボール」を注文させていただきました。
その後も数杯お代わりさせていただき、お会計をしたところ、飲食明細に単価700円の響ハイボールとロックが注文数(18個)並んでいました。
当方から、「普通のハイボールを頼んだにも関わらず、響となっているのは何故か」と尋ねたところ、「当店ではハイボールと注文されると、通常、響ハイボールで受けたまっています。」とのご回答でございました。
当方から改めて、「ハイボールが数種類あり、角ハイボールがスタンダードメニューとなっているなか、注文の際に確認も取らず響とするのはおかしいのではないか」と改めてご質問しましたが、「当店ではそのようにしております。」との回答のみでした。
合計数千円の差額ではありますが、そのような店舗運営をされていることに驚くと共に、説明不足についてのお詫びもないことに、少し憤りを感じた次第です。
ご担当者様におかれましては、そのような運営指導の事実があるか、という点のご確認を頂けますでしょうか。
よろしくお願いいたします。」





これを読んでいて、疑問点がある。

酔っていて、自分たちが何を飲んでいるのか
わからなかったのかもしれないが、
この団体客全員は「響ハイボール」を飲まされている
ことに気づいていなかったか、
あるいは、実は店が「角ハイボール」を提供していた
にもかかわらず、
お会計伝票には「響ハイボール」で請求していた、
という可能性があるということ。

もし、後者だとしたら、とんでもない店だ。
「悪質な風俗店」と変わりないレベルの店、
ということになる。
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# by bunbun6610 | 2019-01-01 00:12 | H.カラオケ店

苦情が止まらないカラオケ店(11)

『あの店が今、売上激減している背景』
(11)「次々と湧いてくる、似たようなクレーム」


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〔その他にも・・・・
(IK店へのクレーも・メールはまだないようだが、
隣のIN店へのクレーム・メールなら複数あった)〕

窓から見える廊下で覗き見するスタッフがいた。

窓から見える廊下でシャドーボクシングをするスタッフがいた。

割れたガラス器が放置されていた。

マイク等、設備の不備があった。

店外での客引きでの言葉遣い、言動。
「ブス」など、失礼、不快な発言が聞こえた。

クレーム対応が遅かったり、我慢がならない無視状態があった。
誠意のある謝罪になっていない。

予約後の対応が悪い(約束通りではない)。
当該店は「ケーキの持ち込み不可」と主張していた。
カラオケ■ホームページでは持ち込みOKということになっている。

温料理(スパゲッティ・カルボナーラなど)のはずだが、
冷めている。
金を払うだけの価値を提供していない。

「男性店員に女性店員が蹴られているのを見かけました。
店員の人格を疑ってしまいました。」(O本店)

ドリンクを持って来るのが他店に比べ、異常に遅い。
15分経っても来ない。

店員同士でイチャイチャしていたり、客を見て笑う。
部屋に入る時もノックしない。
挨拶もない。

メニューを見て「ハイボール」を注文したのに、
値段の高い「響」を持って来られた上、
料金請求もされた。
不正商法なのでは?

料理をオーダーしても割り箸、おしぼりもない状態。

「応対品質の向上を強く望みます」

料金説明ないまま、入室後、ドリンクは必ず注文する
ルール(ワンドリンク制)を言われてやむなく注文し、
請求された。
もう二度と来ない。

枝豆が凍ったままだった。

「大盛り屋台」なのに、取り皿もない。
一品料理ではないのに。

女性店員が「うっせぇな!」と吐き捨て言葉を言った。
言葉遣いがひどい。
注文したものがまだ来ないので催促すると
「何を頼まれましたっけ?」

「女子へのセクハラがひどいです」と、
クルーからも告発(AR店)
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# by bunbun6610 | 2019-01-01 00:11 | H.カラオケ店

ある聴覚障害者から見た世界
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