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マクドナルドができていない
「基本中の基本」

店舗改装や地域対応の前に足元を見つめ直せ
佐藤 昌司 :店舗経営コンサルタント

〔2015年05月01日〕


男子トイレの清掃チェックリストを入れると思われるクリアファイルに、
肝心のリストが見当たらない(西武新宿駅前店15時30分)。

レジ前にあるラックにポテトの残骸が転がったまま(JR新宿南口店
15時50分)。

飲み残しのある紙カップやガムシロップがテーブルに置かれ、
一部の液体が座席、床に散乱して拭かれていない(池袋西口店
17時02分)。

お客が持ち込んだと思われる市販のペットボトルが放置されている
(渋谷東映プラザ店18時45分)――。


これらはマクドナルドの各店舗で、4月21日夕方のほんの3時間
余りに筆者が目撃した光景だ。
新宿、池袋、渋谷という東京都内でも屈指の繁華街にある主要
店舗を集中的に10店近く回ってみた。

業態の特性上、店内が汚れてしまうのは避けられないものの、
相対的に忙しくないランチタイムではない時間帯にもかかわらず、
複数店の客席で美観を損ねている場面が多々見受けられた。
冒頭の記述は一例にすぎない。
店舗内のことなのでここに掲載はしないものの、カメラでその様子
も撮影してある。


15年12月期は380億円の最終赤字へ

日本マクドナルドホールディングスが、業績悪化に苦しんでいる。
4月中旬に発表した2015年12月期の連結業績予想は、最終
損益が380億円の赤字。
2期連続で大幅な赤字に沈む(2014年12月期は218億円の
最終損失)見通しだ。

昨年発覚した中国の食品会社が消費期限切れの鶏肉や牛肉を
使っていた問題や、今年年初に相次いだ異物混入問題などを
受けた客離れに歯止めがかかっていない。

日本マクドナルドはこの苦境を立て直すため、不採算の131店舗
を2015年中に閉鎖するほか、今後、4年間で全国の約2000店舗
を改装していくことなどを盛り込んだ「ビジネスリカバリープラン」を
表明した。

現在25%のモダンな店舗の割合を90%まで高め、2015年には
約500店舗を一気に改装する。このほかにも新しいメニューの導入
やアプリを中心としたモバイル対応の強化、地区本部制の設置を
柱に地域に特化したビジネスなどに取り組む。

時代は「モノ」の消費から「コト」の消費へ移行している。
店舗の内外装は快適な空間という「コト」を提供する上で大事な
ファクターとなる。
地域ごとに戦略を細分化する「ローカライズ」も時代の流れに
合っている。


「基本中の基本」は店舗の清掃徹底と美観の維持

ただし、これでは不十分だとあえて指摘したい。
いくら店舗の内外装を整え、新しいメニューを入れ、モバイル対応
を強化して地域に根ざしたとしても、外食店のような接客・サービス
業としての基本ができていなければ、客足や信頼を取り戻すための
根本的な問題解決にはならない。
その「基本中の基本」の一つが店舗の清掃を徹底的に行き届かせ、
美観を保つことだ。

各店舗で清掃や美観の問題点が散見されるような今の状態は、
望ましくない。
人間の判断に影響を及ぼす心理的効果で「ハロー効果」がある。
ある対象を評価するとき、顕著な特徴に引きずられて他の特徴に
ついて評価が歪められる心理現象のことをいう。

例えば、仕事ぶりをちゃんと見ないで、学歴で人を一定程度評価
してしまうこと。
いい意味でも悪い意味でもつかわれる。

ハロー効果を今回のマクドナルドのケースで当てはめるとどうなる
のか。
お客は客席の清掃が行き届いてないと、工場の生産工程や厨房
のそれについても、悪いイメージを持ちかねない。

工場の生産工程でいえば、日本マクドナルドは信頼回復に向けた
手はちゃんと打ってきた。
原材料の調達先を見直し、国際標準の衛生管理手法であるHAC
CPなどの品質管理システムを構築し、従業員の衛生に対する意識
向上の啓蒙など対策を講じてきた。

主要原材料、最終加工国の情報公開などを積極的に行い、臨時
追加監査の実施や毎月の現場での作業確認の徹底、外部機関に
よる製品の日本到着ごとの検査の実施などを行い、原材料の品質
管理を強化してきた。
HACCPでは、製品の製造・加工工程において衛生問題が発生する
おそれのある重点管理点を定め、これを連続的・重点的に監視する
ことで、製品の安全と衛生を管理してきた。
時間とコストを注いで世界的にも類を見ない高度な対策を行っている。

ただし、消費者はそれを直接見ることはできず、確かめる術はない。
唯一判断できるのは、接点となっている店舗だけである。
「マクドナルドの店舗は汚い」と思われてしまうと、営業戦略上も
ブランドイメージの点でも、いいことは何もない。

業態こそ違うが、同じ接客という観点で見てオリエンタルランドが
運営する東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを例に取り上げ
たい。
園内に飲食業態も複数入っている。
それらのゴミが放置されたままの光景なんてほとんど見たことがない
という人が多数だろう。


ディズニーランドに食べかすは転がっていない

仮にお客が食べかすを転がしてしまっても、スタッフがすぐさま清掃
する。
その徹底ぶりが、人気やブランドイメージの構築に一役買っている。
「割れた窓」や「落書き」を放置している街が荒れてしまうのと同じよう
に、ささいなほころびは無視できないのだ。

日本マクドナルドの「平成26年12月期 決算短信」には、食品の安全
管理という点で、

「店舗においては、食品衛生責任者の設置、害虫駆除の定期的実施、
従業員の身だしなみチェックと手洗いの励行に加え、厨房機器の定期
的なメンテナンス、食品管理に関するマニュアルの整備と従業員教育
の実施等により、安全な商品をお客様に提供するための衛生管理を
徹底」

と記載されている。

一方で、店内とくに客席の清掃についての趣旨の記述は正直言って
見当たらない。
接客・サービス業で「基本中の基本」すらおぼつかなければ、失った
信頼を取り戻し、競争力を回復させられるはずもない。
店舗清掃と美観の維持というとあまりにも基本的すぎるかもしれないが、
まずは文字どおり足元から徹底的にきれいにしなければ、これから
打ち出すさまざまな施策も生きてこない。


·日本マクドナルドホールディングスの会社概要 は「四季報オンライン」で




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『日本マクドナルドが、聴覚障害者からも怒りを買う理由』



>「人間の判断に影響を及ぼす心理的効果で「ハロー効果」がある。
ある対象を評価するとき、顕著な特徴に引きずられて他の特徴に
ついて評価が歪められる心理現象のことをいう。
例えば、仕事ぶりをちゃんと見ないで、学歴で人を一定程度評価
してしまうこと。
いい意味でも悪い意味でもつかわれる。
ハロー効果を今回のマクドナルドのケースで当てはめるとどうなる
のか。」




障害者雇用でも、企業の「ハロー効果」が、見事に顕れている
のだろうか。

『障害者雇用 - 日本マクドナルド株式会社』
〔2015-04-17 18:30〕



障害のレベルだけで判断し、障害者を選別雇用するという
考え方が。
日本マクドナルドは外国人社長を採用しても、国際条約は
守らないのか。


もし、本当にマクドナルドでは障害者雇用が厳しいのだと
したら、罰金を払うだけの会社なのだろう。


「少しの罰金を払えば、ずっと見逃してあげます」

という、日本政府の弱腰姿勢に甘えているだけで、
努力しない企業ということになる。
それでは当然、体質はなかなか変わらないのではないか。

北朝鮮の日本人拉致問題と同じだ。
障害者は、いつまでも待たされるだけだ。
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by bunbun6610 | 2015-05-01 19:00 | ブラック企業と障害者雇用
『配慮不足は企業のせいなのか?』(中島隆信)


この雑誌、実は障害者を雇用している企業の人事室や、
障害者福祉会館などに置いてある。
企業の人事室に置かれてある場合、ほとんどが“お飾り”
として置かれているに等しい状態である。
残念ながら、障害者配属部署の人にすら、
読まれることはほとんどない。

これに税金を投入しているのだから、国の障害者雇用
施策というものが、ほとんど理解できない。
正直、強い怒りを覚えるほどだ。


なお、日本でも近いうちに

「障害者権利条約のモニタリング(監視)」

が行われるそうだ。

松森果林UD劇場~聞こえない世界に移住して~
『第20回障害者政策委員会』
〔2015-04-20〕





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啓発誌『働く広場』
(独立行政法人 高齢・障害・求職者
雇用支援機構/発行)




『働く広場』(2015年4月号)

エッセイ第4回
『配慮不足は企業のせいなのか?』

http://www.jeed.or.jp/disability/data/works/book/hiroba_201504/index.html#page=17


中島隆信/なかじま たかのぶ
慶應義塾大学商学部教授。専門は応用経済学。
1960年生まれ。
1983年慶應義塾大学経済学部卒業、
2001年より同大学商学部教授。
同年、慶應義塾大学博士(商学)取得。
2007年より内閣府大臣官房統計委員会担当室長
を約2年間務める。
経済学とは一見縁遠いと思われる対象を経済学の視点
から一般向けに論じた著書多数。
また、大相撲にも造詣(ぞうけい)が深く、日本相撲協会
「ガバナンスの整備に関する独立委員会」では、副座長
として相撲協会改革案について意見書を取りまとめた。





まずは2つの例をとりあげよう。
2006(平成18)年1月、「東横イン」というビジネスホテル
が障害者向けバリアフリールームを不正に改造し、それが
「ハートビル法」(当時)違反だとしてマスコミを騒がせたこと
があった。

当時の社長は、不正を働いた理由として、

「障害者用客室を作っても、年に1人か2人しか来なくて、
結局、倉庫みたいになっているとか、ロッカー室になって
いるのが現実」

だと発言し、それがまた利益優先の考え方だとして物議を
醸すこととなった。

2013(平成25)年6月、『五体不満足』で有名な乙武洋匡
(おとたけ ひろただ)氏が、銀座にあるレストランで食事を
しようとした際、予告なしに車椅子で来店したことを理由に
入店を断られたというできごとがあった。
そのあと同氏がこれを「銀座の屈辱」だとしてツイッターで
店名を出して非難したことからフォロワーを中心に話が
広がり、ちょっとした騒動に発展した。

前回まで述べてきた差別の定義に照らし合わせると、
これら2つの事例は「間接差別」に相当することがわかる
だろう。
なぜなら、狭い入口や階段などのせいで車椅子が通れない
ことは、宿泊や食事という行為自体と直接関係がないから
である。
したがって、ホテルやレストランには障害者に配慮する義務
があり、それを怠ったということは「障害者差別解消法」違反
ということになる。

しかし、話はそんなに単純なものではない。
配慮をしなかった原因をもっと深く探る必要がある。
考えるヒントは社長のコメントになる。

それは、改造の理由がバリアフリールームの低い稼働率
という点だ。
つまり、同ルームは採算がとれない、配慮のコストが高く
付くということだ。

稼働率が低くなる理由は、身体障害者があまり町を出歩か
ないからであり、出歩かない理由はバリアフリー化が進んで
いないからだ。

この「事件」の舞台となったホテルはJR関内駅近くにある。
周囲には神奈川県庁をはじめ、横浜市役所、横浜スタジアム
などの公共施設もある。
しかし、同駅は神奈川県の玄関口というのもはばかれるほど
バリアフリー化が遅れている。
ビルの3階ほどの高さにあるホームの幅は狭く、エレベータ
すら設置されていない。
このような状態を放置しておきながら、どうして同駅近くの
ホテルの不正を非難することができようか。
配慮のコストを高くしているのはJRに加え神奈川県民の
バリアフリーに対する意識の低さなのである。

「銀座の屈辱」についても同じ論理で考えることができる。
レストランが入店を拒否した理由は、乙武氏が車椅子利用者
であることを告げずに予約していたため、その場で同氏を
車椅子ごと抱えて階段を上がるために店の人員を割けなか
ったこととされている。
すなわち、ここでの配慮のコストとは、車椅子を上げるために
人員を割くとフロアでの接客サービスがストップしてしまうこと
だったのである。

それでは配慮のコストを高めている要因は何だろうか。
それは、店にいる客の車椅子利用者に対する配慮の程度で
ある。
身体障害者へのサービスを優先させ、その間、フロアのサービス
が止まったとしても構わない、それで料理の出るのが遅くなっても
いいと思う客が多ければ、店主は車椅子を上げることに
何のためらいもなかったはずだ。

私にも脳性麻痺(まひ)の子どもがいるので同じような経験を
何度もしている。
車椅子の子どもを連れて休日のデパートを訪れたとき、
ほぼ満員のエレベータから降りて私たちを乗せてくれた人に
残念ながらこれまで一度もお目にかかったことがない。
つまり、現在の日本における配慮のレベルはこの程度なので
ある。
このような状況下でホテルの社長やレストランの店主だけを
非難してもあまり意味はない。
国民全体が障害者に対してどこまで配慮をすることが

「理にかなっている」

のか判断することによって、事業者の「配慮のコスト」の大きさ
も変わってくるのである。(つづく)






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〔関連情報〕

『『障害者の経済学』(中島隆信/著)』
〔2011-05-14 21:46〕





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>「銀座にあるレストランで食事をしようとした際、予告なしに
車椅子で来店したことを理由に入店を断られたというできごと
があった。
そのあと同氏がこれを「銀座の屈辱」だとしてツイッターで店名
を出して非難したことからフォロワーを中心に話が広がり、
ちょっとした騒動に発展した。」



実際は、乙武氏は、店主の言葉に対して

「屈辱を受けた。許せない」

と感じたことが、乙武氏をこれほどの怒りに導いた事件だった。

「言った、言わなかった」

の騒ぎにもなっていた。
当然、店主のほうが悪い。

しかし、この事件をきっかけにして

「本当のバリアフリーとは何か?」

ということについて、考えさせられる社会問題にまで、
発展していった。

「心のバリアフリー」とは、また別にして考えるべき事例だろう。

原因は店主の言葉遣いにあったのだから、
この事件をきっかけに、素直に反省すべきなのである。


乙武氏騒動に関して、私が出した一応の結論は下の記事だ。




『車椅子障害者の入店をお断りしたレストラン
 -私はこう思う(1/2)』

〔2013-06-10 18:00〕



『車椅子障害者の入店をお断りしたレストラン
 -私はこう思う(2/2)』

〔2013-06-10 18:15〕




〔参考情報〕

Eテレ『バリバラ』
テーマ;外国人スペシャル
外国人が見たニッポンのバリアフリー
〔4月19日(日)夜7:00~ O.A.
再放送 4月23日(金)0:00~(木曜深夜)〕





ところで、障害者への配慮とは何だろうか。

「『同等』『同質』の配慮をする(努力)義務がある」

ということだ。
障害者の場合は必ずしも、健常者と全く同じ配慮を求めて
いるのではない。

「いや、それでは困る」

という場合だって、実際に数多く存在しているのだ。

配慮とは「形式的平等」ではなく「実質的平等」であることが
問われている。

例えば聴覚障害者の場合、会社でも朝礼に参加させて
いるところもあれば、参加させていないところもある。
この場合に差別があるとすれば、誰もが「参加させなかった」
ほうだと思うだろう。

しかし、実質的平等を問うとき、聴覚障害者をただ参加させた
だけでは、平等とは言えないのである。
通訳や情報保障などを用意しなかったら、平等になったとは
言えない。
つまりここでも、合理的配慮を欠くことによる「間接差別」が
問題となるのである。

しかし残念ながら、その意味を勘違いしている企業、健常者が、
まだまだ非常に多い。
日本政府は2014年1月に、国として国連・障害者権利条約
を批准した。
だが「その努力はまだまだ足らない」というほかにないであろう。



>「稼働率が低くなる理由は、身体障害者があまり町を出歩か
ないからであり、出歩かない理由はバリアフリー化が進んで
いないからだ。」



稼働率が低くなってしまう理由は勿論、これだけではない。
例えば、障害者の今の経済力もある。
障害者の雇用率の低さに現れているように、働く機会が
著しく損なわれていたり、働けても収入格差がある状態だと、
利用者は減るであろう。
つまり、中島氏が『障害者の経済学』を著したように、
社会全体に広がっている、無数の差別と格差が、最終的に
障害者を排除した社会にも、ツケとしてきているのだ。

当ブログのカテゴリ『就労前の聴覚障害者問題A』には、
障害者雇用枠の求人票を多数載せてある。
ここでは聴覚障害者が就労可能でありそうな企業から
チョイスしたが、車椅子障害者等、他の障害者も応募したい
と思っても、【障害者設備状況】を見て、結局諦めてしまう人
は多いだろう。
ここでも、バリアフリーが進んでいないことが最大要因として、
就労機会と経済力の制限に関係していることがわかる。



>「配慮のコストを高くしているのはJRに加え神奈川県民の
バリアフリーに対する意識の低さなのである。」


言っちゃったねぇ、これ。
マイノリティの障害者は、神奈川県民を敵に回してまで、
これを言えない。
言ったら、袋叩きに遭うだろうから。
結果、障害者は我慢していて、
出歩くこともできなくなっているわけだ。


>「レストランが入店を拒否した理由は、乙武氏が車椅子
利用者であることを告げずに予約していたため、その場で
同氏を車椅子ごと抱えて階段を上がるために店の人員を
割けなかったこととされている。」



実際は「車椅子ごと」を要望したのではなく

「乙武氏だけを階上まで運んでほしい」

という要望だった。

「彼女はホールスタッフの男性にこちらの事情を伝え、
階下で待つ僕の体だけを店内まで抱えてもらうことが
できないかと頼んでくれた。」

『乙武氏がレストランで入店拒否されたことで…。』
〔2013-05-21 23:08〕

より引用。)



>「身体障害者へのサービスを優先させ、その間、
フロアのサービスが止まったとしても構わない、
それで料理の出るのが遅くなってもいいと思う客が
多ければ、店主は車椅子を上げることに何のためらい
もなかったはずだ。」


実際には、そういう議論をして決めるわけには
いかないはずだ。
この店は食べログなどで一定の評価を得ていて、
それを見て来店している客が多いはずだ。
一定水準以上のサービス、料理を提供しなければ、
店の評判は一気に落ちてしまい、死活問題となる
だろう。

ただ、外国の例で、似たようなことで実験した結果
がある。
ダウン症の障害者をスーパーで働かせてみた実験だ。


『『あなたならどうする? ~スーパーの障害者差別~』』
〔2014-12-13 18:30〕




障害者雇用に協力的な人もいるが、中にはそうでない
人もいる。
そういう人が、世の中にはいるものだ。
実際は、ほとんどの健常者は、傍観者だろう。

そこで論点になるのは

「『障害者の経済学」の観点で、障害者を働かせたことが
問題だったのか?」

それとも

「それにそこまで文句を言う健常者のほうが、
問題なのか?」

ということだろう。

文句を言う健常者の気持ちも、全く理解できないわけではない。
もし、障害者がやると仕事が本当に遅いのならば。
いや、店員が障害者であると、ないとに関わらず、
少なくとも“こういう人”ならば、店員の仕事ぶりが遅ければ、
誰だって文句を言いたくなるだろう。

ではこの問題は、障害が原因ではないというのだろうか。

『ジャッキー・ロビンソン・デー』では、肌の色が違うという理由
だけで差別が行われていた。


『『ジャッキー・ロビンソン・デー』』
〔2015-04-23 19:00〕



この場合は、平等に能力を競わせることによって解決できる。

ところが、障害者問題の場合は、そう簡単にはいかない。
健常者が「ハンディキャップ」と呼ぶものが存在するからだ。
このハンディがある限り、同じ条件で競わせても、
公平・平等な競争にはなりっこない。

では、だからといって、障害者にハンディを埋める福祉的支援
を公費派遣でして、そして競争させれば、今度はそれに不満を
持つ健常者もいるだろう。
企業で働く聴覚障害者に情報保障がないのも、
この理由がありそうだ。
しかしだからといって、このまま放置していては、聴覚障害者は
向上することが難しい。

結局、どちらを取ったほうが社会全体の利益につながるのかが、
焦点になると思われるのだが。

残念ながら、そこもまだ、日本は冷静になって考えるまでに
いたっていない。
その結果が、障害者使い捨て雇用を延々と続けることによる、
助成金繰り返し受給なのだろう。

企業は

「仕事を任せられる障害者がいないから」

と言っているが、実態を暴露するなら、それは全面的に正しい
わけではない。
企業は、助成金受給がやめられない、いわゆる“助成金中毒者”
になっているのだ。
こっちの金食い虫のほうが、もっと問題ではないだろうか。



『助成金が社会を腐らせる』
〔2015-03-01 18:30〕




『障害者雇用ビジネスは存在するか?』
〔2015-04-11 18:30〕

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by bunbun6610 | 2015-05-01 18:30 | 障害者の経済学

ある聴覚障害者から見た世界


by bunbun6610