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蒼穹 -そうきゅう-

マクドナルドができていない「基本中の基本」

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マクドナルドができていない
「基本中の基本」

店舗改装や地域対応の前に足元を見つめ直せ
佐藤 昌司 :店舗経営コンサルタント

〔2015年05月01日〕


男子トイレの清掃チェックリストを入れると思われるクリアファイルに、
肝心のリストが見当たらない(西武新宿駅前店15時30分)。

レジ前にあるラックにポテトの残骸が転がったまま(JR新宿南口店
15時50分)。

飲み残しのある紙カップやガムシロップがテーブルに置かれ、
一部の液体が座席、床に散乱して拭かれていない(池袋西口店
17時02分)。

お客が持ち込んだと思われる市販のペットボトルが放置されている
(渋谷東映プラザ店18時45分)――。


これらはマクドナルドの各店舗で、4月21日夕方のほんの3時間
余りに筆者が目撃した光景だ。
新宿、池袋、渋谷という東京都内でも屈指の繁華街にある主要
店舗を集中的に10店近く回ってみた。

業態の特性上、店内が汚れてしまうのは避けられないものの、
相対的に忙しくないランチタイムではない時間帯にもかかわらず、
複数店の客席で美観を損ねている場面が多々見受けられた。
冒頭の記述は一例にすぎない。
店舗内のことなのでここに掲載はしないものの、カメラでその様子
も撮影してある。


15年12月期は380億円の最終赤字へ

日本マクドナルドホールディングスが、業績悪化に苦しんでいる。
4月中旬に発表した2015年12月期の連結業績予想は、最終
損益が380億円の赤字。
2期連続で大幅な赤字に沈む(2014年12月期は218億円の
最終損失)見通しだ。

昨年発覚した中国の食品会社が消費期限切れの鶏肉や牛肉を
使っていた問題や、今年年初に相次いだ異物混入問題などを
受けた客離れに歯止めがかかっていない。

日本マクドナルドはこの苦境を立て直すため、不採算の131店舗
を2015年中に閉鎖するほか、今後、4年間で全国の約2000店舗
を改装していくことなどを盛り込んだ「ビジネスリカバリープラン」を
表明した。

現在25%のモダンな店舗の割合を90%まで高め、2015年には
約500店舗を一気に改装する。このほかにも新しいメニューの導入
やアプリを中心としたモバイル対応の強化、地区本部制の設置を
柱に地域に特化したビジネスなどに取り組む。

時代は「モノ」の消費から「コト」の消費へ移行している。
店舗の内外装は快適な空間という「コト」を提供する上で大事な
ファクターとなる。
地域ごとに戦略を細分化する「ローカライズ」も時代の流れに
合っている。


「基本中の基本」は店舗の清掃徹底と美観の維持

ただし、これでは不十分だとあえて指摘したい。
いくら店舗の内外装を整え、新しいメニューを入れ、モバイル対応
を強化して地域に根ざしたとしても、外食店のような接客・サービス
業としての基本ができていなければ、客足や信頼を取り戻すための
根本的な問題解決にはならない。
その「基本中の基本」の一つが店舗の清掃を徹底的に行き届かせ、
美観を保つことだ。

各店舗で清掃や美観の問題点が散見されるような今の状態は、
望ましくない。
人間の判断に影響を及ぼす心理的効果で「ハロー効果」がある。
ある対象を評価するとき、顕著な特徴に引きずられて他の特徴に
ついて評価が歪められる心理現象のことをいう。

例えば、仕事ぶりをちゃんと見ないで、学歴で人を一定程度評価
してしまうこと。
いい意味でも悪い意味でもつかわれる。

ハロー効果を今回のマクドナルドのケースで当てはめるとどうなる
のか。
お客は客席の清掃が行き届いてないと、工場の生産工程や厨房
のそれについても、悪いイメージを持ちかねない。

工場の生産工程でいえば、日本マクドナルドは信頼回復に向けた
手はちゃんと打ってきた。
原材料の調達先を見直し、国際標準の衛生管理手法であるHAC
CPなどの品質管理システムを構築し、従業員の衛生に対する意識
向上の啓蒙など対策を講じてきた。

主要原材料、最終加工国の情報公開などを積極的に行い、臨時
追加監査の実施や毎月の現場での作業確認の徹底、外部機関に
よる製品の日本到着ごとの検査の実施などを行い、原材料の品質
管理を強化してきた。
HACCPでは、製品の製造・加工工程において衛生問題が発生する
おそれのある重点管理点を定め、これを連続的・重点的に監視する
ことで、製品の安全と衛生を管理してきた。
時間とコストを注いで世界的にも類を見ない高度な対策を行っている。

ただし、消費者はそれを直接見ることはできず、確かめる術はない。
唯一判断できるのは、接点となっている店舗だけである。
「マクドナルドの店舗は汚い」と思われてしまうと、営業戦略上も
ブランドイメージの点でも、いいことは何もない。

業態こそ違うが、同じ接客という観点で見てオリエンタルランドが
運営する東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを例に取り上げ
たい。
園内に飲食業態も複数入っている。
それらのゴミが放置されたままの光景なんてほとんど見たことがない
という人が多数だろう。


ディズニーランドに食べかすは転がっていない

仮にお客が食べかすを転がしてしまっても、スタッフがすぐさま清掃
する。
その徹底ぶりが、人気やブランドイメージの構築に一役買っている。
「割れた窓」や「落書き」を放置している街が荒れてしまうのと同じよう
に、ささいなほころびは無視できないのだ。

日本マクドナルドの「平成26年12月期 決算短信」には、食品の安全
管理という点で、

「店舗においては、食品衛生責任者の設置、害虫駆除の定期的実施、
従業員の身だしなみチェックと手洗いの励行に加え、厨房機器の定期
的なメンテナンス、食品管理に関するマニュアルの整備と従業員教育
の実施等により、安全な商品をお客様に提供するための衛生管理を
徹底」

と記載されている。

一方で、店内とくに客席の清掃についての趣旨の記述は正直言って
見当たらない。
接客・サービス業で「基本中の基本」すらおぼつかなければ、失った
信頼を取り戻し、競争力を回復させられるはずもない。
店舗清掃と美観の維持というとあまりにも基本的すぎるかもしれないが、
まずは文字どおり足元から徹底的にきれいにしなければ、これから
打ち出すさまざまな施策も生きてこない。


·日本マクドナルドホールディングスの会社概要 は「四季報オンライン」で




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『日本マクドナルドが、聴覚障害者からも怒りを買う理由』



>「人間の判断に影響を及ぼす心理的効果で「ハロー効果」がある。
ある対象を評価するとき、顕著な特徴に引きずられて他の特徴に
ついて評価が歪められる心理現象のことをいう。
例えば、仕事ぶりをちゃんと見ないで、学歴で人を一定程度評価
してしまうこと。
いい意味でも悪い意味でもつかわれる。
ハロー効果を今回のマクドナルドのケースで当てはめるとどうなる
のか。」




障害者雇用でも、企業の「ハロー効果」が、見事に顕れている
のだろうか。

『障害者雇用 - 日本マクドナルド株式会社』
〔2015-04-17 18:30〕



障害のレベルだけで判断し、障害者を選別雇用するという
考え方が。
日本マクドナルドは外国人社長を採用しても、国際条約は
守らないのか。


もし、本当にマクドナルドでは障害者雇用が厳しいのだと
したら、罰金を払うだけの会社なのだろう。


「少しの罰金を払えば、ずっと見逃してあげます」

という、日本政府の弱腰姿勢に甘えているだけで、
努力しない企業ということになる。
それでは当然、体質はなかなか変わらないのではないか。

北朝鮮の日本人拉致問題と同じだ。
障害者は、いつまでも待たされるだけだ。
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by bunbun6610 | 2015-05-01 19:00 | ブラック企業と障害者雇用