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蒼穹 -そうきゅう-

Credo(クレド) ―― ザ・リッツカールトンホテルの従業員教育に学ぶ

http://corporate.ritzcarlton.com/ja/About/GoldStandards.htm

http://www.bijikora.com/ori/Ritz-Carton-Hotel2.html

http://matome.naver.jp/odai/2130042776151804701


何年か前に、東京ディズニーランドやザ・リッツカール
トンホテルのサービスが話題になったことがあった。
本が出版され、各企業の人事部が注目し、従業員
教育の一環として、社内セミナー、講演会などを実施
するところもあった。

ディズニーは高リピーター率であまりにも有名だ。
リッツカールトンのほうも、その型にはまらないサービス
と顧客満足度の高さで、かなり有名だ。

リッツカールトンには「Credo(クレド)」というものがある
ことは、もう誰もがご存知だと思う。

それをマネして

「ウチの会社の社員教育、顧客満足度向上のためにも、
やってみよう」

という会社も現れたほどだ。
私も、その事例を実際に見たことがある。

だがそれは残念なことに、その会社は朝礼のときに
クレド・カードを一部の人に配布して簡単に説明した
だけで、その後はこのことに関する話は一切しなく
なった。

当然、そこの社員は皆、もらったクレド・カードを机の
引き出しの中にしまっておくだけで、二度と読み返す
ことはなかった。

これは、典型的な失敗例ではないか、と思う。
なぜ、その会社ではクレドが社員に浸透しなかった
のか。

本家のリッツカールトンでは、このクレドをどう活用
しているか、読者はご存知だろうか。

たしかに、リッツカールトンのホテルマンは皆、
自分の携帯手帳の中にクレド・カードを必ず入れて
いる。
だが、それだけではない。

最も徹底していると感じたのは、廊下やロッカーなど
の空きスペースも活用し、あらゆるところにクレドが
書かれたボードを、これでもかとういほど設置している。

これだと、すべての従業員は毎日その言葉を、
一日のうちに何度も目にすることになる。
そして、クレドを常に意識するようになる。

人間は忘れる動物である。
ならば、忘れても忘れても、またすぐに思い出すような
システムを会社の中でつくればいい。
そうしてリッツカールトンは、クレドを全従業員に浸透
させることに成功したのである。

また、毎日の朝礼は儀式的なものではなく、ミーティング
のような、それも双方向性の高いコミュニケーションで
成り立っているのも、他の会社とは違う点である。

例えば、司会者や上司は一方的に話すだけでなく

「○○さんは、この前はどうでしたか?」

「あなたなら、このことをどう思いますか?」

という質問も交えて、話し合いのように、双方向性の
コミュニケーションを発生させる。
これは、障害者に対しても当然行っていた。

これは、全従業員の意識向上には欠かすことができない。
報告のような話のほうが少なかったくらいだ。

リッツカールトンの従業員コミュニケーションは、従業員
から受動的行動を引き出すのではなく、主体的行動を
引き出すところにある。
そこが、他の会社とは違う点なのではないだろうか。


クレドは、皆で唱える唱和文ではない。
個人が具体的な行動をしなければ意味がない。
それは、個人の生活、人生の歩み方にも使えるもの
なのである。



〔リッツカールトンホテルの具体例〕

世界中のリッツカールトンホテル従業員による、
クレドを具体的に行ったエピソードを集め、
全従業員に事例紹介を行っている。
こうした努力により、従業員の士気を奮い立たせて
いるように思う。

これは、「人が企業財産」と考える、リッツカールトン
の根幹的な社員教育の一つである。

お客様の名前をフルネームで覚えてしまう。
そして、お名前で呼ぶところがすごい。

従業員の

「どこまでやればいいの?」

の疑問にも

「お客様が満足するまで」。

だから、お客様の気持ちを読もうと努力しなくては
ならない。

「リッツカールトンにできないことはない。
何でもして、差し上げる」
という姿勢を持っている。

お客様が何を望んでいるのかをさりげなく先読みし、
すぐに行動に移すところが驚いてしまう。
まさにお客様に、他人にそんな「驚き」を与えることが
キーワードとなっている。

マニュアルにはないことまでやる。
無限の発想力は、個々の従業員の主体的な意識
から生まれる。
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by bunbun6610 | 2013-11-19 18:00 | 雑談